Блог юриста по защите прав потребителей
-
@paul88 по срокам - порядок их определения должен быть в ЗоЗПП в статьях, которые относятся к просрочке поставки товара, если не ошибаюсь.
То есть, там логика в статье примерно такая "если продавец не поставил такой-то товар в согласованный сторонами срок, то покупатель вправе предъявить продавцу требование об оплате неустойки (штрафа) в размере ... % от стоимости товара за каждый день просрочки, начиная со дня, когда стороны согласовали доставку до дня...".
Вот как-то так - но нужно найти статью, потому что сам давно не заглядывал и заглядываю, когда есть какие-то проблемы с покупками, но у меня их давно не было, чтобы нужно было прибегать к ЗоЗПП.Перечень органов, куда можно обратиться в случае нарушения прав покупателей содержится в ст.ст. 40-44 Закона - это я взял из претензии, что писал 3 года назад, вот еще текста оттуда, может вам поможет:
В случае же, если со стороны Вашей компании будут проводиться действия по затягиванию ситуации и инициированию споров и конфликтных ситуаций, то, в таком случае, мне придется прибегнуть к следующим действиям:
- в Ваш адрес будут направлены официальные требования о необходимости соблюдения сроков и предоставления товара на замену, а также о начислении неустойки за нарушение сроков (если потребуется - со взысканием всех сумм через суд);
- одновременно с этим - будет направлена жалоба в Роспотребнадзор с просьбой инициации проверки Вашей компании и привлечении к административной ответственности по факту выявленных нарушений, а также в органы местного самоуправления (ст.ст. 40-44 Закона);
- кроме того, будет размещен соответствующий отзыв на Яндекс-маркете с описанием всей ситуацией и инструкцией к действию в подобных ситуациях для других покупателей, также, будут размещены отзывы на других площадках (отзовик и т.д.).
По поводу неустоек и штрафов.
в ГК содержатся общие положения, которые относятся и к физ.лицам и к юр.лицам.
Закон о защите прав потребителей - является специальным по отношению к гражданам, которые покупают товары для личных нужд и в нем установлены гораздо большие штрафники и санкции за нарушения продавцом своих обязательств по сравнению с ГК.
Поэтому, вам нужно найти нужные статьи в ЗоЗПП под свою ситуацию и рассчеты вести по нему. Само собой не только расчеты, там и сроки, специальные условия (относительно общих условий ГК по купле-продаже), повышенные штрафы за нарушения и прочее.
Сам закон небольшой, поэтому вам нужно его бегло вычитать, чтобы понять его замысел в целом + найти подходящие к вашему случаю статьи, чтобы провести расчеты и понять на что вы вправе рассчитывать.То есть вам нужно прочитать статьи в начале - про общий смысл и сферу регулирования закона.
И статьи в районе 18-25 - там про некачественный товар, просрочки и т.п. должно быть.Насчет отправки.
Я делаю по-старинке - чтобы уж наверняка.
Отправляю почтой и дублирую на эл.адрес, т.к. с такими случаями нечасто сталкиваюсь, и не знаю как с доказыванием в простых гражданских судах факта отправки и что они принимают, и как доказывать что надлежаще отправил - скринами из ящика эл.почты?
А письмо с описью и уведомлением - это всем понятный и привычный способ.
Через гос.услуги - пока что не пробовал, но спрашивал уже у Werder - он сказал, что можно. Но на практике сам не отправлял - поэтому нет опыта что и как там, не могу вам что-то посоветовать.
Но, в этом случае, думаю что проблем с доказыванием отправки быть не должно, но пошагово что и как расписать не могу, не пользовался. -
@антикрыса
в вашем случае я бы поискал в законе о защите прав потребителей статьи с условиями предоставления товаров.
Наверняка сказать не могу, но, как мне кажется, там должны быть условия к передаче товаров, что они должны быть не витринные и предподготовленные, и что-то такое, что продавец вправе продавать витринные образцы, только когда это специально согласовано с покупателем, а иначе - только со значительной скидкой.
В общем, вам нужно поискать.
Либо в законе, или же в подзаконных актах - постановлениях, касающихся розничной продажи товаров. + у вас, насколько я понял, - онлайн продажа.Когда вы это все вычитаете, разузнаете - то дальше действуете жестко и с пониманием. Думаю, вы уже поняли, что при таком отношении с ними изначально вступать в полемики было бесполезно - ситуацию нужно было прожимать жестко в рамках уже официальной переписки и начиная с претензии + я бы начал бурления по теме на отзовиках и соцсетях, чтобы на вас в конечном счете люди, которые повыше уровнем, а не горячая линия колхоз-стайл.
То есть, читаете ЗоЗПП под вашу ситуацию, на что вправе рассчитывать, какие и за что штрафы.
Рассчитываете штрафы, пишете претензию... отправляете.
Порядок такой же, как у Паул88 в примере выше.Также, претензии указываете конкретных сотрудников, которые говорили вам, что им плевать, либо указываете даты и время обращения, если их имен вы не запомнили.
Помимо требований по ЗоЗПП в претензии пишете, что требуете требуете наказания этих сотрудников со стороны работодателя, т.к. они такими действиями дискредитируют (подрывают авторитет) компании, действуют некомпетентно и аморально - в общем, что-то в таком роде.По поводу - куда отправлять?
Я бы отправил почтой официально.
Затем по эл.почте. Причем, в несколько адресов - в адрес на сайте общий, адрес отдела по работе с клиентами (если есть), поискал бы еще эл.адреса в инете - региональных отделов/подразделений компании.Смысл этого в том, чтобы они видели, что в курсе ситуации не только 1 адресат и претензию можно выкинуть или игнорить, а что вовлечено много лиц на разных уровнях - и неизвестно что и откуда прилетит, а значит - нужно отпрабатывать и побыстрее.
В претензии - прям в шапке пишете все адреса электронной почты, что удалось найти и куда планируете рассылать - чтобы все видели по тексту, кто в копии. Так же и при отправке в эл.писме - тоже делаете всех адресатов явной копией (не скрытой).
К претензии в эл.письме во вложении прикладываете фото квитанции об отправке - чтобы видели, что вы пошли по официальному пути и все серьзено, что вы готовите доказательства для последующих обращений в гос.органы с жалобами и суд.В общем, сделайте так, чтобы ни на каком уровне у них не было шансов ситуацию замолчать. А их эти уголки потребителей и прочие формы для связи - как раз на это и направлены - чтобы им было удобно и комфортно динамить и игнорить.
Поэтому, только официально и со всеми ссылками и доводами из ЗоЗПП.
Иначе они не понимают. Поэтому, вкл режим параноика - что все, что можно использовать против вас - будет использовано против вас.
Но на вашей стороне есть жесткий рычаг в виде ЗоЗПП, и еще то, что они уже накосячили как только им вздумается при общении с вами. Это тоже описываете и обращаете против них.
Как должны были поступать - это есть в законе.Доп.
Также в претензии пишете, что когда платили за товар, то предполагали, что он новый, и он не был помечен как бывший в употреблении - а товар с витрины - априори бывший в употреблении.
Те, вам по сути подсунули б/у товар под видом нового.Это доводы хотя бы чисто из логики, хотя я уверен, что это и где-то прямо должно быть прописано. Нужно только найти.
Да... и также указываете людей, кто вам пытался подсунуть такой товар в точке продаж, просите и их наказать. То есть раздуваете ситуацию по полной на всех уровнях...
Что в точке - подсовывали товар такие-то люди - имена-фамилии.
На горячей линии - динамили и врали - тоже конкретные люди - имена фамилии.
Это неправильно по ЗоЗПП - по тому-то и тому-то, а должно было быть вот так - новый товар, если что не так - вы вправе отказаться от сделки в одностороннем порядке, вернуть должны в такой-то срок, иначе штрафы.
В итоге - требуете денег -пишете свои сроки, учитывая что они уже столько всего накосячили... и сразу требуете сумму со штрафами, потому что они УЖЕ вас динамят какое-то время - то есть пользуются вашими деньгами, а товара вы и не видели + нервы вам помотали.Поэтому требуете:
сумму телефона и штрафники
наказать сотрудников точки продаж
наказать сотрудников горячей линиив случае невыполнения требований
что будете жаловаться в роспотребнадзор с жалобами с требованиями привлечь руководителей, которые допустили такое к ответственности + штрафы на организацию. -
@kamushek спасибо огромное за информацию. Буду действовать. По результатам отпишусь подробно. возможно даже видео сниму на ютуб итд. А бурление на яндексе и отзовике их не волнует, на второй день отписплся и там и там. Пишут разберемся, ждите звонка, до 7 дней. 10 дней прошло. Ноль реакции
-
@антикрыса Ну, бурления на отзовиках и в соцсетях затеваются не для ожиданий их реакции, вернее не столько для того, чтобы они быстрее отреагировали на вашу ситуацию, хотя и это не исключается, а скорее как дополнительный рычаг давления.
Смотрите, как это выглядит:- вы начинаете давить через официальные претензии, направленные в различные адреса по эл.почте;
- параллельно отписываетесь по ситуации в различных соцсетях и прочее, тем самым - создаете впечатления у других покупателей, которые будут читать отзывы. Это влияет на их принятие решения о покупке или нет, с чем они могут столкнуться, и в целом об отношении компании к клиентам.
За счет этих совместных действий - больше вероятность, что ситуация не сможет быть замолченной - и где-нибудь да выплывет.
Плюс, в отзовиках и соцсетях вы пишете, что направили претензии - то есть кто занимается обратной связью в соцсетях - видят и это.
Это тоже стимулирует быстрее порешать проблему, либо провоцирует такие мысли, что если она не будет решена - то еще неизвестно чем это выплывет в другом месте.
С другой стороны - это может быть способом налаживания коммуникации в компании, которая может отсутствовать - претензионный отдел может не знать, что творится в соцсетях, а сотрудники отвечающие за сети могут не знать, что вы направили претензии и будете продолжать создавать им проблемы.
А так - вы создаете больше шансов, что ситуация неизбежно высплывет и как бы опосредованно информируете их, что ситуация развивается по разным каналам, и в случае чего наказаны могут быть многие, если дойдет до разборок, когда вы отправите жалобы типа роспотребнадзора и к ним начнут поступать запросы, от которых они уже не смогут отвертеться, как от вас.
Но эти запросы поступят уже на уровень повыше - к юристам, а те начнут теребить других, дескать - как вы допустили такую ситуацию, что из-за вас мы попали в жопу и на проверки. Вот тогда и могут полететь головы тех, кто замалчивал и вел себя неподобающе по отношению к вам.То есть, нужно создать ситуацию - что вы со всех сторон их обложили.
И задача - вовлечь в процесс как можно большее количество лиц и уровней в их компании, чтобы она начали разборки между собой - тем быстрее это выльется в полезный результат для вас.
Потому что на каком-то уровне тем, кто ниже просто скажут - решите проблемы, сделайте человека лояльным, лишь бы я больше не слышал об этой проблемы, и уж тем более - не было больших проблем.
Вот тогда - низы засуетятся и вы увидите совсем другое отношение.
Это так скажем, программа максимум и наилучшее развитие ситуации, если конечно они не совсем отмороженные. -
@werder
Просьба разьянить, как возможно отправить через, гос услуги, не посещая почту физически. (подпись, формат файлов итд.)
тут на вас ссылаются:
Пользователь @kamushek написал в Блог юриста по защите прав потребителей:Через гос.услуги - пока что не пробовал, но спрашивал уже у Werder - он сказал, что можно. Но на практике сам не отправлял - поэтому нет опыта что и как там, не могу вам что-то посоветовать.
Заранее спасибо!
-
Пользователь @антикрыса написал в Блог юриста по защите прав потребителей:
@werder
Просьба разьянить, как возможно отправить через, гос услуги, не посещая почту физически. (подпись, формат файлов итд.)
тут на вас ссылаются:
Пользователь @kamushek написал в Блог юриста по защите прав потребителей:Через гос.услуги - пока что не пробовал, но спрашивал уже у Werder - он сказал, что можно. Но на практике сам не отправлял - поэтому нет опыта что и как там, не могу вам что-то посоветовать.
Заранее спасибо!
Здравствуйте, да, конечно, можно подать в электронном виде через Госуслуги, об этом я говорил здесь: https://forum.ecosum.ru/post/9273
-
@werder , понял, спасибо.
а как претензию. на юр. адрес организации через гос-ы?
распечатывать, подписывать вручную, сканировать? -
Пользователь @антикрыса написал в Блог юриста по защите прав потребителей:
@werder , понял, спасибо.
а как претензию. на юр. адрес организации через гос-ы?
распечатывать, подписывать вручную, сканировать?Вы должны предоставить претензию организации лично, под свою подпись и подпись принявшего претензию. Или выслать претензию заказным письмом с описью вложений.
И в соответствии с пунктом 5. Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 Вам уже обязаны дать ответ.
К сожалению, не указаны сроки ответа, но подразумеваться разумный срок (от 14 до 30 дней).На практике, суды принимают как доказательства урегулирования споров именно в таком варианте.
Все варианты иного досудебного урегулирования суд может принять как несостоятельными.Вы можете опираться на то, что согласно пункту 3. Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463. органы Роскомнадзора Вам обязаны оказать безвозмездную юридическую помощь в составлении документов (претензии, исковом заявлении).
-
Это сообщение удалено! -
@антикрыса
Не забывайте пожалуйста, что, внесены правки в законодательство, и согласно п. 14 Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463
При дистанционном способе продажи, продавец уже обязан подтвердить заключение договора купли-продажи содержащие существенные условия договора. (SMS, email и др.) -
@werder а как это относится к моей ситуации? Я оплатил товар, чек они не дали, но квитанция интернет банкп у меня есть )
-
@антикрыса я Вам ответил в личном сообщении. Еще раз подчеркиваю - все делаю только на безвозмездной основе.
-
Вы можете указать, что данный отказ в выдаче товара Вы считаете неправомерным и нарушающим действующее законодательство Российской Федерации, и, то что, согласно подп. 1 п.1 ст.8 ГК РФ, гражданские права и обязанности возникают из договоров и иных сделок, предусмотренных законом, а также из договоров и иных сделок, хотя и не предусмотренных законом, но не противоречащих ему. В соответствии с п.1 ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена Кодексом, и добровольно принятым обязательством.
В силу п.1 ст.426 ГК РФ публичным договором признается договор, заключенныйкоммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
В соответствии с п.2 ст.437 ГК РФ содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта). Обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора. Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.
Положениями ст. 432 ГК РФ предусмотрено, что договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Договор заключается посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной. Пункт 1 статьи 433 ГК РФ устанавливает, что договор признается заключенным в момент получения товара.
В соответствии с частью 3 статьи 401 ГК РФ если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким
обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств.При этом в силу ст.10 ГК РФ лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность, обязано добросовестно осуществлять такую деятельность и нести ответственность за свои действия при размещении информации о ценах на продаваемые им товары для неограниченного круга потребителей.
-
Здравствуйте. В ответе на претензию Яндекс маркет ссылается на то что они всего лишь маркетплейс и за отменённый заказ нужно спрашивать с продавца (магазина) разместившего товар на их сайте. Однако в чеке об оплате получатель ден. средств Яндекс маркет и доставку осуществить они обязались ( указано в и нформации по заказу). Кроме того подтверждение как и отмену тоже делал Яндекс маркет, а теперь они всё валят на продавца.
Уважаемый Werder, более подробно я написал вам в л.с., посоветуйте пожалуйста как быть в данной ситуации или напишите что не можете помочь, чтобы зря не надеялся. -
Пользователь @voa1715 написал в Блог юриста по защите прав потребителей:
Здравствуйте. В ответе на претензию Яндекс маркет ссылается на то что они всего лишь маркетплейс и за отменённый заказ нужно спрашивать с продавца (магазина) разместившего товар на их сайте. Однако в чеке об оплате получатель ден. средств Яндекс маркет и доставку осуществить они обязались ( указано в и нформации по заказу). Кроме того подтверждение как и отмену тоже делал Яндекс маркет, а теперь они всё валят на продавца.
Если продавцом выступал не "Яндекс.Маркет", а ИП или ООО, претензию следует направлять именно продавцу (ИП, ООО).
У агрегаторов (маркетплейсов) и продавцов свои обязанности и своя зона ответственности.
Агрегаторы должны размещать и обновлять информацию о продавце и товаре. Если агрегатор разместит недостоверную информацию, предоставленную продавцом, а покупатель сделает заказ и получит убытки из-за недостоверной информации, можно требовать компенсацию с агрегатора.А вот ответственность за исполнение договора купли-продажи, несет продавец. И претензии, направляются непосредственно продавцу. В свою очередь, агрегатор оказывает Пользователям информационную поддержку, связанную с рассмотрением претензий.
Об этом поясняет Роспотребнадзор “Об обязательствах и ответственности агрегатора”.
В вашем случае претензию следует направлять продавцу.
-
Пользователь @werder написал в Блог юриста по защите прав потребителей:
Пользователь @voa1715 написал в Блог юриста по защите прав потребителей:
Здравствуйте. В ответе на претензию Яндекс маркет ссылается на то что они всего лишь маркетплейс и за отменённый заказ нужно спрашивать с продавца (магазина) разместившего товар на их сайте. Однако в чеке об оплате получатель ден. средств Яндекс маркет и доставку осуществить они обязались ( указано в и нформации по заказу). Кроме того подтверждение как и отмену тоже делал Яндекс маркет, а теперь они всё валят на продавца.
Если продавцом выступал не "Яндекс.Маркет", а ИП или ООО, претензию следует направлять именно продавцу (ИП, ООО).
У агрегаторов (маркетплейсов) и продавцов свои обязанности и своя зона ответственности.
Агрегаторы должны размещать и обновлять информацию о продавце и товаре. Если агрегатор разместит недостоверную информацию, предоставленную продавцом, а покупатель сделает заказ и получит убытки из-за недостоверной информации, можно требовать компенсацию с агрегатора.А вот ответственность за исполнение договора купли-продажи, несет продавец. И претензии, направляются непосредственно продавцу. В свою очередь, агрегатор оказывает Пользователям информационную поддержку, связанную с рассмотрением претензий.
Об этом поясняет Роспотребнадзор “Об обязательствах и ответственности агрегатора”.
В вашем случае претензию следует направлять продавцу.
ООО или ИП скажет что он не получал денег за товар, т.к. в чеке получатель ЯМ. Нет чека, нет подтверждения намерений Покупателя, а значит нет договора купли-продажи. В общем крайнего не найти, никто не виноватый.
-
@voa1715 я бы потеребил Яндекс-маркет на этот счет.
То есть - написал в чат поддержки и спросил - на какие отношения между ЯМ и продавцом ссылаться в претензии.
То есть, в переписке мне нужно было бы установить - в каких отношениях они, примерно чем это закреплено, чтобы потом правильно ссылаться на это в претензии.К тому же, в процессе этой переписки можно было бы понять как настроен процесс взаимодействия между ЯМ и продавцом при исполнении заказа, и кто что кому должен.
Уже от этого можно было бы отталкиваться - кто что должен был сделать и не сделал.
Оборот средств тоже регулируется договором между ЯМ и продавцами.
Скорее происходит так же, как и с Алиэкспрессом.
Вы платите деньги ЯМ, он отправляет заказ продавцу, когда продавец исполняет заказ и приходит инфа о его выдаче вам службой доставки, тогда ЯМ перечисляет деньги продавцу.
Продавец заключал с ЯМ договор о таком порядке взаимодействия, поэтому это накладывает на него обязанности по передаче товара в доставку до получения денег. Вам нужно выяснить и уточнить со слов ЯМ этот порядок.В общем, соберите эту информацию - тогда станет понятнее, что писать.
Если хотите - можете написать здесь, что удалось собрать - будет полезно и нам, заодно сможем примерно понять, чего хватает или не хватает. -
Пользователь @kamushek написал в Блог юриста по защите прав потребителей:
@voa1715 я бы потеребил Яндекс-маркет на этот счет.
То есть - написал в чат поддержки и спросил - на какие отношения между ЯМ и продавцом ссылаться в претензии.
То есть, в переписке мне нужно было бы установить - в каких отношениях они, примерно чем это закреплено, чтобы потом правильно ссылаться на это в претензии.К тому же, в процессе этой переписки можно было бы понять как настроен процесс взаимодействия между ЯМ и продавцом при исполнении заказа, и кто что кому должен.
Уже от этого можно было бы отталкиваться - кто что должен был сделать и не сделал.
Оборот средств тоже регулируется договором между ЯМ и продавцами.
Скорее происходит так же, как и с Алиэкспрессом.
Вы платите деньги ЯМ, он отправляет заказ продавцу, когда продавец исполняет заказ и приходит инфа о его выдаче вам службой доставки, тогда ЯМ перечисляет деньги продавцу.
Продавец заключал с ЯМ договор о таком порядке взаимодействия, поэтому это накладывает на него обязанности по передаче товара в доставку до получения денег. Вам нужно выяснить и уточнить со слов ЯМ этот порядок.В общем, соберите эту информацию - тогда станет понятнее, что писать.
Если хотите - можете написать здесь, что удалось собрать - будет полезно и нам, заодно сможем примерно понять, чего хватает или не хватает.В данный момент удален чат со мной )
от @voa1715
была выставлена претензия к Я.Маркету -
Пользователь @kamushek написал в Блог юриста по защите прав потребителей:
@voa1715 я бы потеребил Яндекс-маркет на этот счет.
То есть - написал в чат поддержки и спросил - на какие отношения между ЯМ и продавцом ссылаться в претензии.
То есть, в переписке мне нужно было бы установить - в каких отношениях они, примерно чем это закреплено, чтобы потом правильно ссылаться на это в претензии.К тому же, в процессе этой переписки можно было бы понять как настроен процесс взаимодействия между ЯМ и продавцом при исполнении заказа, и кто что кому должен.
Уже от этого можно было бы отталкиваться - кто что должен был сделать и не сделал.
Оборот средств тоже регулируется договором между ЯМ и продавцами.
Скорее происходит так же, как и с Алиэкспрессом.
Вы платите деньги ЯМ, он отправляет заказ продавцу, когда продавец исполняет заказ и приходит инфа о его выдаче вам службой доставки, тогда ЯМ перечисляет деньги продавцу.
Продавец заключал с ЯМ договор о таком порядке взаимодействия, поэтому это накладывает на него обязанности по передаче товара в доставку до получения денег. Вам нужно выяснить и уточнить со слов ЯМ этот порядок.В общем, соберите эту информацию - тогда станет понятнее, что писать.
Вот на скорую руку:
Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 “Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации”.
Постановление регламентирует отношения между покупателем и продавцом, а именно: согласно п. 14 Постановления, подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.
И обязанность продавца, предусмотренная пунктом 3 статьи 26 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", признается исполненной также в случае предоставления потребителю информации с помощью электронных и иных технических средств.
Несомненно, продавец обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет", и (или) в программе для электронных вычислительных машин, и (или) в средствах связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.), и (или) в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах согласно п. 18 Постановления.
Указанная информация доводится до потребителя посредством ее размещения на сайте (при его наличии) и (или) странице сайта в сети "Интернет" (при его наличии), а также в программе для электронных вычислительных машин (при ее наличии).
В связи с чем, предполагаю, что информация о наличии товара, подтверждается выданным чеком от агрегатора и наличием товара подтверждается скриншотами покупки (не забывайте делать скриншоты).
И не забывайте, что Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.
-
@kamushek
Спасибо большое за ответ. Всё было примерно так: 06.03.21 я дал моему другу ссылку на товар (монитор Филипс). Средняя цена по рынку 8000р, на ЯМ цену указали 4600. В самом первом отзыве под этим товаром покупатель писал что купил его за 7300 совсем недавно. Может быть такая скидка, почему нет. Друг его оплатил товар и получил чек, номер заказа, статус "собираем и упаковываем", дата и время доставки (скрины все есть и даже видео запись экрана). Так же ему на почту и в смс продублировали эту информацию (все материалы сохранил). Получатель денег ЯМ, доставить товар 22.03. тоже должен был ЯМ, так было написано в заказе. 07.03. появился статус "заказ ждёт отмены". Мы пишем в чат, почему? Отвечают, что поставщик не отгружает товар, мы не можем его доставить и ссылаются на пункт 7.1 своего пользовательского соглашения. Пишем о том что оно противоречит законодательству РФ указывает законы (из образца досудебной претензии). Они отвечают так:
"В связи с техническим сбоем, причиной которого не являлся человеческий фактор, стоимость Товара, опубликованная на сайте маркетплейса, отображалась некорректно, т.е. отличалась от действительной розничной стоимости Товара.Согласно действующему законодательству, договоры должны исполняться по рыночной цене, т.е. по цене, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, работы или услуги (ст. 424 ГК РФ, ст. 40 НК РФ).
Товары, заказанные вами на сервисе Яндекс.Маркет, являются предметами обычного пользования, рыночную стоимость которых знает любой рядовой потребитель. Также вы не были лишены возможности ознакомиться с рыночными ценами товаров, заказанных вами на сервисе Яндекс.Маркет, по телефону службы поддержки Яндекс.Маркет или посредством использования иных источников информации и на других сайтах.
При таких обстоятельствах нельзя сделать вывод, что между ООО «Яндекс.Маркет» (сервис Яндекс.Маркет) и вами был заключен договор розничной купли-продажи:
фактически не было достигнуто соглашение о цене товара, поскольку цена товара, указанная на сайте маркетплейса была отображена некорректно в результате технического сбоя (см. Апелляционное определение Хабаровского краевого суда от 22.04.2015 по делу № 33-2351/2015);
товары на сервисе Яндекс.Маркет были заказаны вами не по рыночным ценам, о чем вы знали (см. Апелляционное определение Московского городского суда от 02.03.2017 по делу № 33-7645/2017);
перечисление вами денежных средств в меньшем размере, чем следовало, за продажу товаров нельзя расценивать в качестве акцепта оферты, поскольку действительная воля ООО «Яндекс.Маркет» (сервис Яндекс.Маркет) была направлена на продажу товаров по рыночной, а не заниженной цене (см. Апелляционное определение Московского городского суда от 02.03.2017 по делу № 33-7645/2017);
Сервис Яндекс.Маркет предупредил своих клиентов о произошедшем техническом сбое, повлекшем отмену заказов на сервисе Яндекс.Маркет, в тот же день (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 21.03.2017 по делу N 33-4282/2017).
Обращаем внимание, что никто не вправе извлекать какие-либо преимущества из своего незаконного или недобросовестного поведения (ст. 1 ГК РФ). В связи с вышеизложенным приносим извинения за доставленные неудобства, вызванные техническим сбоем, и сообщаем о невозможности исполнения требования об исполнении вашего заказа на сервисе Яндекс.Маркет.Денежные средства за заказ на сервисе Яндекс.Маркет будут вам возвращены на тот же банковский счет, с которого была произведена оплата заказа".
После этого они присылают в качестве компенсации промокод 200/1000, от которого друг отказывается в ответном письме и просит выполнить обязательства по заказу и привезти купленный товар. Далее они пишут, что не могут привезти товар и извиняются за неудобства.
Пишем претензию, распечатываем, друг ставит дату, подпись. Фотографируем и отправляем по почте в службу заботы о клиентах ЯМ. Претензии присваивают номер, о чём сообщают в письме. Ответ такой:
" От ООО «Яндекс.Маркет», ОГРН 1167746491395
Адрес местонахождения: 121099, г. Москва, Новинский бульвар, дом 8, помещение 9.03, этаж 9;
Кому:
Куда: Исх. № 38879018 от 10.03.2021
На б/н от 07.03.2021
ООО «Яндекс.Маркет» (далее – «Яндекс.Маркет») рассмотрело вашу претензию от 07.03.2021 года, касаемо, отмены заказа №38879018, от 06.03.2021 года и сообщает следующее: В соответствии с п. 3.2 Условий использования сервиса маркетплейс Яндекс.Маркета, опубликованных в сети Интернет по адресу https://yandex.ru/legal/marketplace_termsofuse/, Осуществляя заказ услуг по организации доставки Товаров на Сервисе, Пользователь заключает договор на оказание Услуг по организации доставки Товаров с Яндекс.Маркетом, а также договор/договоры купли-продажи соответствующих Товаров с Продавцом/Продавцами. В рамках заключенного на Сервисе договора купли-продажи Товаров Пользователь вступает в прямые договорные отношения с Продавцом, у которого приобретает Товары. Обратите внимание, что п. 2.1 ст. 12 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" говорит, если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель). Владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае, если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом
(исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг). Согласно п. 1 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Яндекс.Маркет не является ни одним из вышеперечисленных субъектов, в связи с чем не может рассмотреть ваше заявление, по существу. По имеющейся у Яндекса информации, продавцом товара по заказу № 38879018, является магазин «DaytoDay» ОГРН 1197746510367, тел +7 4956516288 (404). Также информация о продавце доступна вашем личном кабинете в истории заказа во вкладке «Информация о товаре и продавце».
С уважением, Лебедев М.В
Представитель ООО «Яндекс.Маркет»"
Что делать дальше, пока не знаю.
