Блог юриста по защите прав потребителей

[WERDER]

Роспотребнадзор сообщил о новых правилах в сфере розничной купли-продажи

С 1 января в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации".

Новые Правила содержат и ряд полезных новелл:

1. Продавец не должен, а обязан в случае поступления претензии потребителя направить ему ответ (пункт 14 Правил)

2. Потребитель вправе зафиксировать при помощи телефона те нарушения, с которыми столкнулся в торговой точке. Путем фотографирования товара. (пункт 2 Правил)

3. При покупке через интернет продавец, после получения сообщения потребителя о намерении заключить договор купли-продажи, предоставляет подтверждение заключения договора. (пункт 14 Правил)

4. При доставке товара, купленного дистанционно, товар может быть переден любому лицу сообщившему номер заказа, а не только покупателю
Предъявление доверенности не требуется. Но в отношении дорогостоящих товаров могут быть предусмотрены более строгие правила. (пункт 26 Правил)

5. Возврат некачественного товара (за исключением лекарственных препаратов для медицинского применения) всегда производится за счет продавца.

6. Всем автовладельцам, желающим уточнить происхождение и производителя топлива на АЗС (может потребоваться для доказывания связи некачественного топлива и поломки двигателя при обращении за возмещением убытков с АЗС) теперь можно ссылаться на п. 71 новых Правил № 2463

[WERDER]

С 1 января 2021 года в России вступил в силу обязательный порядок досудебного урегулирования споров потребителей с кредитными организациями, кредитными потребительскими кооперативами, ломбардами и негосударственными пенсионными фондами.

Финансовый уполномоченный рассматривает спор, если услуга была оказана потребителю в целях, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности, и если размер его имущественных требований не превышает 500 000 рублей.

Принятие и рассмотрение обращений потребителей финансовым уполномоченным осуществляется бесплатно.

Обращение к омбудсмену можно подать через личный кабинет потребителя на сайте финансового уполномоченного.

[Paul88-]

Уважаемый @WERDER , каковы сроки подачи претензии покупателя в адрес продавца? И с какого момента данный срок начинает отсчет (с момента оплаты или с момента возврата денежных средств продавцом)?
Ситуация следующая - 11.11.2020 приобрел с 100% предварительной оплатой товар в ЯМ. Товар в назначенный срок не привезли, раза 3 переносили доставку и в итоге в одностороннем порядке 20.11.2020 расторгли покупку и вернули деньги. Звонил, общался с ЯМ, обещали дать промокод на ту же сумму, но для покупки любого товара на сумму покупки+1 руб. В итоге прислали промокод, но, спустя пару недель, при попытки им воспользоваться - оказалось, что он действует только на тот товар, который я приобретал изначально. НО! цену на этот товар они подняли и сделали доставку платной. Опять пошли переговоры где меня долго-долго динамили, обещая разобраться и исправить косяк, но позавчера прислали письмо, что ничего они исправлять не будут.

Могу ли я на что-то вообще рассчитывать спустя такой срок ? Получить товар за изначальную сумму, процент за пользование деньгами ?

[WERDER]

@paul88 Срок подачи претензии законом не установлен, но, подразумевается разумный срок подачи претензии. Право потребителя на досудебное урегулирование споров путем подачи претензии закреплено в ряде норм Закона РФ "О защите прав потребителей" (ст. ст. 12 - 14, 18, 19, 21 - 25, 26.1, 28 - 32). И Право потребителя на досудебное урегулирование споров путем подачи претензии закреплено в ряде норм Закона РФ "О защите прав потребителей" (ст. ст. 12 - 14, 18, 19, 21 - 25, 26.1, 28 - 32).
Несомненно, Вы можете требовать в судебном разбирательстве отстаивание своих прав как потребителя. Суд принимает к разбирательству такие требования.
И так, как Вы приобрели товар до 2021 года, Вы не подпадаете под https://forum.ecosum.ru/post/32778

[WERDER]

Пользователь @paul88 написал в Блог юриста по защите прав потребителей:

Уважаемый @WERDER , каковы сроки подачи претензии покупателя в адрес продавца? И с какого момента данный срок начинает отсчет (с момента оплаты или с момента возврата денежных средств продавцом)?
Ситуация следующая - 11.11.2020 приобрел с 100% предварительной оплатой товар в ЯМ. Товар в назначенный срок не привезли, раза 3 переносили доставку и в итоге в одностороннем порядке 20.11.2020 расторгли покупку и вернули деньги. Звонил, общался с ЯМ, обещали дать промокод на ту же сумму, но для покупки любого товара на сумму покупки+1 руб. В итоге прислали промокод, но, спустя пару недель, при попытки им воспользоваться - оказалось, что он действует только на тот товар, который я приобретал изначально. НО! цену на этот товар они подняли и сделали доставку платной. Опять пошли переговоры где меня долго-долго динамили, обещая разобраться и исправить косяк, но позавчера прислали письмо, что ничего они исправлять не будут.

Могу ли я на что-то вообще рассчитывать спустя такой срок ? Получить товар за изначальную сумму, процент за пользование деньгами ?

Вы можете оперировать следующим:

Приобретение товара путем ознакомления с описанием товара на сайте продавца в сети Интернет является дистанционным способом приобретения товара и регулируется Гражданским Кодексом РФ (далее ГК РФ), Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон «О защите прав потребителей»), Правилами продажи товаров дистанционным способом, утв. Постановлением Правительства РФ № 612 от 27.09.2007 (далее Правила).
Согласно подп. 1 п.1 ст.8 ГК РФ, гражданские права и обязанности возникают из договоров и иных сделок, предусмотренных законом, а также из договоров и иных сделок, хотя и не предусмотренных законом, но не противоречащих ему. В соответствии с п.1 ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена настоящим Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством.
В силу п.1 ст.426 ГК РФ публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами. Пунктом 3 указанной статьи определено, что отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
В соответствии с п.2 ст.437 ГК РФ содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта). Также п.12 Правил предусматривает, что предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора. Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании. А в силу п.13 Правил, продавец обязан информировать покупателя о сроке, в течение которого действует предложение о продаже товара дистанционным способом.
Положениями ст. 432 ГК РФ предусмотрено, что договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Договор заключается посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной. Пункт 1 статьи 433 ГК РФ устанавливает, что договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта.
В силу требований п.2 ст. 497 ГК РФ и ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара).
Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора (п.8 Правил).
Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения покупателя о намерении заключить договор (п.18 Правил). Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар (п.20 Правил). Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре. Если в договоре срок доставки товара не определен и отсутствуют возможности определить этот срок, товар должен быть передан продавцом в разумный срок. Обязательство, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в семидневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении (п.23 Правил).
Из анализа указанных правовых норм следует, что предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора. Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании. Продавец обязан информировать покупателя о сроке, в течение которого действует предложение о продаже товара дистанционным способом. Также договор розничной купли-продажи при дистанционном способе продажи товара считается заключенным с момента получения продавцом, направившим оферту, сообщения от покупателя о намерении приобрести товар, что порождает обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара.

[WERDER]

Дополню, что в соответствии с частью 3 статьи 401 ГК РФ если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств. При этом в силу ст.10 ГК РФ лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность, обязано добросовестно осуществлять такую деятельность и нести ответственность за свои действия при размещении информации о ценах на продаваемые им товары для неограниченного круга потребителей.

[WERDER]

О защите от незаконных действий сил правопорядка.

В споре о признании незаконными действий сотрудников правопорядка и взыскании с казны РФ компенсации морального вреда бремя доказывания основания требований лежит на истце, но это не исключает обязанности должностных лиц:

1. Доказать законность и необходимость административного задержания лица,

2. Применения сотрудником физической силы и спецсредств, а также их соразмерность содеянному истцом, поскольку гражданин ограничен в возможности фиксации событий и представлении доказательств о данных обстоятельствах.

3. На должностных лиц правоохранительных органов возложена обязанность по фиксации и надлежащему оформлению документов. Когда единственными свидетелями обвинения являются сотрудники правопорядка, сыгравшие активную роль в оспариваемых событиях, судам необходимо использовать все разумные возможности для проверки их инкриминирующих показаний.

4. При рассмотрении гражданско-правового спора, вытекающего из административного дела, не подлежат доказыванию в силу преюдиции лишь два факта – имело ли место определенное действие (правонарушение) и совершено ли оно конкретным лицом. Если судебным решением по административному делу действия сотрудников правопорядка не были признаны незаконными, то это не препятствует установлению незаконности таких действий и виновности совершившего их лица в гражданско-правовом споре о возмещении вреда.

5. В гражданско-правовом споре акт опроса свидетеля из административного дела не может быть не принят судом на том основании, что свидетель не был предупрежден об административной ответственности за дачу заведомо ложных показаний. Такой акт опроса является письменным доказательством и подлежит оценке судом.

[Kamushek]

@paul88 раз вы купили по предоплате, но вам его в срок не поставили, то, насколько помню, они попадают на нехилые штрафы - но нужно уточнить по закону о защите прав потребителей.

Основное в вашем случае то, что вы оплатили, а они не выполнили свои обязательства.
Последующая переписка с ними, на мой взгляд, лишь подтверждает вашу заинтересованность в товаре - то есть этим вы как бы не соглашаетесь и не признаете их односторонний отказ от договора.

Просто, они будут, скорее всего, упирать на то, что вы согласились на промокоды и прочее и тем самым подтвердили отказа от договора.
Возможно, это и не будет иметь значения в рамках ЗоЗПП, но я бы подстраховался и в претензию сразу включил такого рода оговорки - что интерес к товару сохранился, но они его так и не исполнили.

В претензии излагаете, когда, как и что вы у них купили, какие сроки были оговорены, и затем - что и как они просрочили и как оформили (или не оформили) отмену заказа, то есть односторонний отказ.
По поводу дальнейшей переписки с ними - делаете оговорку, что переписывались с ними лишь потому, что сохранился интерес к товару, то есть тем самым не давали согласия на отказ от договора.

В конце - свои требования согласно ЗоЗПП, со ссылками на статьи.
В требованиях - расчет штрафов (если они за это есть) всех видов (за неисполнение договора, за пользование денежными средствами и т.д.)
Сумму возврата оплаченных средств.
Сумму штрафов и неустоек.
Общую сумму.
Срок на возврат средств - в законе он тоже есть.

Ну и в конце для острастки - куда будете обращаться в случае неисполнения с жалобами и исками.
В законе тоже есть перечень организаций, курирующих торговую деятельность, помимо суда - орган по защите прав потребителей, органы местного самоуправления, роспотребнадзор, суд, прокуратура.
Указываете ссылку на статью...
Все это - чтобы понимали, что вы в курсе куда обращаться, чтобы наделать им проблем, помимо неустоек, и что вам нетрудно переделать претензию в жалобы в эти органы.
И пусть кайфуют потом.

Претензию распечатываете в бумажном виде в 2-х экземплярах, подписываете.
1 экз - отправляете почтой в их адрес с описью и уведомлением о вручении.
Ко второму - прикладываете опись и квитанции и кладете в загашник.
Это доки - на случай суда.

В электронном виде - отправляете претензию на их официальный эл.адрес для ускорения процесса.
Ждете требуемый срок на ответ, затем - переделываете претензию в жалобы и рассылаете по органам.

Если что-то отвечаете, то давите в том объеме, в каком вам достаточно - то ли чтобы вернули свое, либо додавливаете до штрафников.
Штрафники в ЗоЗПП неплохие, поэтому если есть санкция за непоставку товара - то неплохо должно набежать в сумме.

[WERDER]

Российские IT-решения внедрили в мировых судах Ижевска замену секретарей судебных заседаний.

Электронный помощник появился в 20 залах судебных заседаний на участках мировых судей Ижевска. Система носит название "Нестор.ПРАВОСУДИЕ". Ее главные функции — фиксация всего, что происходит в зале заседаний: хранение аудио- и видеозаписей, а также распознавание речи участников заседаний и транскрибирование ее в текст протокола судебного заседания.

Оборудование и программное обеспечение закуплено Управлением по обеспечению деятельности мировых судей по итогам конкурсных процедур, состоявшихся в декабре. В настоящее время АПК во всех 20 участках смонтированы, настроены и введены в эксплуатацию.

[WERDER]

Будьте внимательнее, с 1 января 2021 года за оскорбление в интернете и клевету предусмотрена ответственность

Оскорбление в сети интернет может повлечь за собой административный штраф:

• на граждан - от 5 000 до 10 000 руб.
• на должных лиц - от 15 000 до 100 000 руб.
• на юридических лиц - от 200 000 до 700 000 руб.

Непринятие мер к недопущению оскорбления в сети интернет может повлечь административный штраф:

• для должных лиц - от 30 000 до 50 000 руб.
• для юридических лиц - от 50 000 до 100 000 руб.

Введены повышенные меры административной ответственности за оскорбление, совершенное госслужащим при исполнении обязанностей:

• от 50 000 до 100 000 руб. либо дисквалификация до 1 года
• в случае повторных нарушений - от 100 000 до 150 000 руб. либо дисквалификацией до 2 лет

Также, КоАП РФ дополнен ст. 5.61.1 предусматривающей ответственность за клевету (распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию) в виде штрафа:

• от 500 000 до 3 000 000 руб.

Вступили в силу изменения в Федеральный закон от 30 декабря 2020 г. N 513-ФЗ "О внесении изменений в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях"

[Paul88-]

ув. @kamushek спасибо большое, за более ясное разъяснение последующих действий. у. @WERDER спасибо за конкретные ссылки, но было бы куда лучше если бы Вы еще указывали какие действия/шаги на примере сообщения ув. @Kamushek .

Сейчас составляю претензию, хотел бы уточнить - как рассчитывается срок за непредоставление товара? Как я понимаю - мне должны были поставить товар 15.11.2020, но отменили заказ лишь 20.11.2020 (в этот день и был инициирован возврат средств). Срок составляет 5 дней (16,17,18,19,20)?
Был еще товар, который они расторгли в одностороннем порядке, но возврат пришел в день назначенной доставки.
Про интерес к товару отдельно указал, денежные средства они вернули полностью, предъявить могу только неустойку за непредставление товара. Кем еще грозить помимо суда и Роспотребнадзора не понял...

В претензии, как я понимаю, могу отобразить то, что они должны будут выплатить, в случае обращения в суд:
неустойка за срок непредставления товара (Ст.309, 310 ГК РФ)
неустойка за пользование денежными средствами (Ст.395 ГК РФ)
неустойка за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя (Ст. 23.1 Закона РФ "О защите прав потребителей"),
компенсация морального вреда (Ст.151 ГК РФ),
а также 50% штраф за неудовлетворение требований потребителя в досудебном порядке, согласно ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Ничего не забыл?
И, еще вопрос, отправлять официально почтой заказным с описью? Электронная почта не признается официальным способом передачи ?

Сейчас увидел то, что заказное письмо можно отправить через Госуслуги, это реально работает? Могу данную претензию отравить таким образом?

[АНТИКРЫСА]

Здравствуйте уважаемые, нашел вас с соседнего форума.
Суть ситуации такова: МТС, интернет заказ телефон а51 за 16000р, оплаченный. Приезжаем забирать. пытаются отдать витринку причем убитую, аргументируя тем, что они не обязаны уточнять витринка или нет. Я категорически не согласен.
На моё предложение отдать мне не витринку в другой точке. отказывают. Час мариновали на горячей линии. В итоге мелют какую-то чушь "приезжайте заберите витринку, подпишите акт, отдайте на проверку качества на 20 дней, после неё заменим на упакованный". Естественно не соглашаюсь. Ну либо предлагают вернуть деньги.
Я бы возможно и согласился на возврат денег. Но они так по хамски это делают, насмехаются и говорят жалуйтесь куда угодно, нам плевать, мы вам ничего не должны, заберайте, что дают и идите отсюда. /И вообще вы сами должны были при заказе и до его оплаты уточнять витринный ли образец.
Такое скотское отношение, тут уже даже деньги не главноег, хочу их наказать во всевозможных инстанциях.
Посоветуйте пожалуйста на что ссылаться в досудебке в каком порядке и как по максимуму их наказать. Досудебку м отправлять на адрес через уголок потребителя или сотруднику в точке. Но в точке они говорят на гор. линии, что просто подписывают, печать не ставят.

[Kamushek]

@paul88 по срокам - порядок их определения должен быть в ЗоЗПП в статьях, которые относятся к просрочке поставки товара, если не ошибаюсь.
То есть, там логика в статье примерно такая "если продавец не поставил такой-то товар в согласованный сторонами срок, то покупатель вправе предъявить продавцу требование об оплате неустойки (штрафа) в размере ... % от стоимости товара за каждый день просрочки, начиная со дня, когда стороны согласовали доставку до дня...".
Вот как-то так - но нужно найти статью, потому что сам давно не заглядывал и заглядываю, когда есть какие-то проблемы с покупками, но у меня их давно не было, чтобы нужно было прибегать к ЗоЗПП.

Перечень органов, куда можно обратиться в случае нарушения прав покупателей содержится в ст.ст. 40-44 Закона - это я взял из претензии, что писал 3 года назад, вот еще текста оттуда, может вам поможет:

В случае же, если со стороны Вашей компании будут проводиться действия по затягиванию ситуации и инициированию споров и конфликтных ситуаций, то, в таком случае, мне придется прибегнуть к следующим действиям:

• в Ваш адрес будут направлены официальные требования о необходимости соблюдения сроков и предоставления товара на замену, а также о начислении неустойки за нарушение сроков (если потребуется - со взысканием всех сумм через суд);
• одновременно с этим - будет направлена жалоба в Роспотребнадзор с просьбой инициации проверки Вашей компании и привлечении к административной ответственности по факту выявленных нарушений, а также в органы местного самоуправления (ст.ст. 40-44 Закона);
• кроме того, будет размещен соответствующий отзыв на Яндекс-маркете с описанием всей ситуацией и инструкцией к действию в подобных ситуациях для других покупателей, также, будут размещены отзывы на других площадках (отзовик и т.д.).

По поводу неустоек и штрафов.
в ГК содержатся общие положения, которые относятся и к физ.лицам и к юр.лицам.
Закон о защите прав потребителей - является специальным по отношению к гражданам, которые покупают товары для личных нужд и в нем установлены гораздо большие штрафники и санкции за нарушения продавцом своих обязательств по сравнению с ГК.
Поэтому, вам нужно найти нужные статьи в ЗоЗПП под свою ситуацию и рассчеты вести по нему. Само собой не только расчеты, там и сроки, специальные условия (относительно общих условий ГК по купле-продаже), повышенные штрафы за нарушения и прочее.
Сам закон небольшой, поэтому вам нужно его бегло вычитать, чтобы понять его замысел в целом + найти подходящие к вашему случаю статьи, чтобы провести расчеты и понять на что вы вправе рассчитывать.

То есть вам нужно прочитать статьи в начале - про общий смысл и сферу регулирования закона.
И статьи в районе 18-25 - там про некачественный товар, просрочки и т.п. должно быть.

Насчет отправки.
Я делаю по-старинке - чтобы уж наверняка.
Отправляю почтой и дублирую на эл.адрес, т.к. с такими случаями нечасто сталкиваюсь, и не знаю как с доказыванием в простых гражданских судах факта отправки и что они принимают, и как доказывать что надлежаще отправил - скринами из ящика эл.почты?
А письмо с описью и уведомлением - это всем понятный и привычный способ.
Через гос.услуги - пока что не пробовал, но спрашивал уже у Werder - он сказал, что можно. Но на практике сам не отправлял - поэтому нет опыта что и как там, не могу вам что-то посоветовать.
Но, в этом случае, думаю что проблем с доказыванием отправки быть не должно, но пошагово что и как расписать не могу, не пользовался.

[Kamushek]

@антикрыса
в вашем случае я бы поискал в законе о защите прав потребителей статьи с условиями предоставления товаров.
Наверняка сказать не могу, но, как мне кажется, там должны быть условия к передаче товаров, что они должны быть не витринные и предподготовленные, и что-то такое, что продавец вправе продавать витринные образцы, только когда это специально согласовано с покупателем, а иначе - только со значительной скидкой.
В общем, вам нужно поискать.
Либо в законе, или же в подзаконных актах - постановлениях, касающихся розничной продажи товаров. + у вас, насколько я понял, - онлайн продажа.

Когда вы это все вычитаете, разузнаете - то дальше действуете жестко и с пониманием. Думаю, вы уже поняли, что при таком отношении с ними изначально вступать в полемики было бесполезно - ситуацию нужно было прожимать жестко в рамках уже официальной переписки и начиная с претензии + я бы начал бурления по теме на отзовиках и соцсетях, чтобы на вас в конечном счете люди, которые повыше уровнем, а не горячая линия колхоз-стайл.

То есть, читаете ЗоЗПП под вашу ситуацию, на что вправе рассчитывать, какие и за что штрафы.
Рассчитываете штрафы, пишете претензию... отправляете.
Порядок такой же, как у Паул88 в примере выше.

Также, претензии указываете конкретных сотрудников, которые говорили вам, что им плевать, либо указываете даты и время обращения, если их имен вы не запомнили.
Помимо требований по ЗоЗПП в претензии пишете, что требуете требуете наказания этих сотрудников со стороны работодателя, т.к. они такими действиями дискредитируют (подрывают авторитет) компании, действуют некомпетентно и аморально - в общем, что-то в таком роде.

По поводу - куда отправлять?
Я бы отправил почтой официально.
Затем по эл.почте. Причем, в несколько адресов - в адрес на сайте общий, адрес отдела по работе с клиентами (если есть), поискал бы еще эл.адреса в инете - региональных отделов/подразделений компании.

Смысл этого в том, чтобы они видели, что в курсе ситуации не только 1 адресат и претензию можно выкинуть или игнорить, а что вовлечено много лиц на разных уровнях - и неизвестно что и откуда прилетит, а значит - нужно отпрабатывать и побыстрее.

В претензии - прям в шапке пишете все адреса электронной почты, что удалось найти и куда планируете рассылать - чтобы все видели по тексту, кто в копии. Так же и при отправке в эл.писме - тоже делаете всех адресатов явной копией (не скрытой).
К претензии в эл.письме во вложении прикладываете фото квитанции об отправке - чтобы видели, что вы пошли по официальному пути и все серьзено, что вы готовите доказательства для последующих обращений в гос.органы с жалобами и суд.

В общем, сделайте так, чтобы ни на каком уровне у них не было шансов ситуацию замолчать. А их эти уголки потребителей и прочие формы для связи - как раз на это и направлены - чтобы им было удобно и комфортно динамить и игнорить.
Поэтому, только официально и со всеми ссылками и доводами из ЗоЗПП.
Иначе они не понимают. Поэтому, вкл режим параноика - что все, что можно использовать против вас - будет использовано против вас.
Но на вашей стороне есть жесткий рычаг в виде ЗоЗПП, и еще то, что они уже накосячили как только им вздумается при общении с вами. Это тоже описываете и обращаете против них.
Как должны были поступать - это есть в законе.

Доп.

Также в претензии пишете, что когда платили за товар, то предполагали, что он новый, и он не был помечен как бывший в употреблении - а товар с витрины - априори бывший в употреблении.
Те, вам по сути подсунули б/у товар под видом нового.

Это доводы хотя бы чисто из логики, хотя я уверен, что это и где-то прямо должно быть прописано. Нужно только найти.

Да... и также указываете людей, кто вам пытался подсунуть такой товар в точке продаж, просите и их наказать. То есть раздуваете ситуацию по полной на всех уровнях...
Что в точке - подсовывали товар такие-то люди - имена-фамилии.
На горячей линии - динамили и врали - тоже конкретные люди - имена фамилии.
Это неправильно по ЗоЗПП - по тому-то и тому-то, а должно было быть вот так - новый товар, если что не так - вы вправе отказаться от сделки в одностороннем порядке, вернуть должны в такой-то срок, иначе штрафы.
В итоге - требуете денег -пишете свои сроки, учитывая что они уже столько всего накосячили... и сразу требуете сумму со штрафами, потому что они УЖЕ вас динамят какое-то время - то есть пользуются вашими деньгами, а товара вы и не видели + нервы вам помотали.

Поэтому требуете:
сумму телефона и штрафники
наказать сотрудников точки продаж
наказать сотрудников горячей линии

в случае невыполнения требований
что будете жаловаться в роспотребнадзор с жалобами с требованиями привлечь руководителей, которые допустили такое к ответственности + штрафы на организацию.

[АНТИКРЫСА]

@kamushek спасибо огромное за информацию. Буду действовать. По результатам отпишусь подробно. возможно даже видео сниму на ютуб итд. А бурление на яндексе и отзовике их не волнует, на второй день отписплся и там и там. Пишут разберемся, ждите звонка, до 7 дней. 10 дней прошло. Ноль реакции

[Kamushek]

@антикрыса Ну, бурления на отзовиках и в соцсетях затеваются не для ожиданий их реакции, вернее не столько для того, чтобы они быстрее отреагировали на вашу ситуацию, хотя и это не исключается, а скорее как дополнительный рычаг давления.
Смотрите, как это выглядит:

• вы начинаете давить через официальные претензии, направленные в различные адреса по эл.почте;
• параллельно отписываетесь по ситуации в различных соцсетях и прочее, тем самым - создаете впечатления у других покупателей, которые будут читать отзывы. Это влияет на их принятие решения о покупке или нет, с чем они могут столкнуться, и в целом об отношении компании к клиентам.
  За счет этих совместных действий - больше вероятность, что ситуация не сможет быть замолченной - и где-нибудь да выплывет.
  Плюс, в отзовиках и соцсетях вы пишете, что направили претензии - то есть кто занимается обратной связью в соцсетях - видят и это.
  Это тоже стимулирует быстрее порешать проблему, либо провоцирует такие мысли, что если она не будет решена - то еще неизвестно чем это выплывет в другом месте.

С другой стороны - это может быть способом налаживания коммуникации в компании, которая может отсутствовать - претензионный отдел может не знать, что творится в соцсетях, а сотрудники отвечающие за сети могут не знать, что вы направили претензии и будете продолжать создавать им проблемы.
А так - вы создаете больше шансов, что ситуация неизбежно высплывет и как бы опосредованно информируете их, что ситуация развивается по разным каналам, и в случае чего наказаны могут быть многие, если дойдет до разборок, когда вы отправите жалобы типа роспотребнадзора и к ним начнут поступать запросы, от которых они уже не смогут отвертеться, как от вас.
Но эти запросы поступят уже на уровень повыше - к юристам, а те начнут теребить других, дескать - как вы допустили такую ситуацию, что из-за вас мы попали в жопу и на проверки. Вот тогда и могут полететь головы тех, кто замалчивал и вел себя неподобающе по отношению к вам.

То есть, нужно создать ситуацию - что вы со всех сторон их обложили.
И задача - вовлечь в процесс как можно большее количество лиц и уровней в их компании, чтобы она начали разборки между собой - тем быстрее это выльется в полезный результат для вас.
Потому что на каком-то уровне тем, кто ниже просто скажут - решите проблемы, сделайте человека лояльным, лишь бы я больше не слышал об этой проблемы, и уж тем более - не было больших проблем.
Вот тогда - низы засуетятся и вы увидите совсем другое отношение.
Это так скажем, программа максимум и наилучшее развитие ситуации, если конечно они не совсем отмороженные.

[АНТИКРЫСА]

@werder
Просьба разьянить, как возможно отправить через, гос услуги, не посещая почту физически. (подпись, формат файлов итд.)
тут на вас ссылаются:
Пользователь @kamushek написал в Блог юриста по защите прав потребителей:

Через гос.услуги - пока что не пробовал, но спрашивал уже у Werder - он сказал, что можно. Но на практике сам не отправлял - поэтому нет опыта что и как там, не могу вам что-то посоветовать.

Заранее спасибо!

[WERDER]

Пользователь @антикрыса написал в Блог юриста по защите прав потребителей:

@werder
Просьба разьянить, как возможно отправить через, гос услуги, не посещая почту физически. (подпись, формат файлов итд.)
тут на вас ссылаются:
Пользователь @kamushek написал в Блог юриста по защите прав потребителей:

Через гос.услуги - пока что не пробовал, но спрашивал уже у Werder - он сказал, что можно. Но на практике сам не отправлял - поэтому нет опыта что и как там, не могу вам что-то посоветовать.

Заранее спасибо!

Здравствуйте, да, конечно, можно подать в электронном виде через Госуслуги, об этом я говорил здесь: https://forum.ecosum.ru/post/9273

[АНТИКРЫСА]

@werder , понял, спасибо.
а как претензию. на юр. адрес организации через гос-ы?
распечатывать, подписывать вручную, сканировать?

[WERDER]

Пользователь @антикрыса написал в Блог юриста по защите прав потребителей:

@werder , понял, спасибо.
а как претензию. на юр. адрес организации через гос-ы?
распечатывать, подписывать вручную, сканировать?

Вы должны предоставить претензию организации лично, под свою подпись и подпись принявшего претензию. Или выслать претензию заказным письмом с описью вложений.

И в соответствии с пунктом 5. Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 Вам уже обязаны дать ответ.
К сожалению, не указаны сроки ответа, но подразумеваться разумный срок (от 14 до 30 дней).

На практике, суды принимают как доказательства урегулирования споров именно в таком варианте.
Все варианты иного досудебного урегулирования суд может принять как несостоятельными.

Вы можете опираться на то, что согласно пункту 3. Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463. органы Роскомнадзора Вам обязаны оказать безвозмездную юридическую помощь в составлении документов (претензии, исковом заявлении).