Блог юриста по защите прав потребителей

Дмитрий Максимов

@WERDER А почему мало обращений? Неужто наши магазины перестали обманывать, или все перешли в онлайне, а там, как известно, с возвратом всё проще?

WERDER

@Дмитрий-Максимов
Дело в том, что очень мало людей знают о том, как защитить свои права и куда обращаться за защитой.

Дмитрий Максимов

@WERDER Видимо, дело в том, что государству на бумаге нужно защищать граждан, на деле же плевать.

Kamushek

Причем, ЗоПП не такой уж и большой, но дает множество возможностей для давления на продавца. Но даже такой скромный текст большинству влом вычитать. В итоге, так и остаются лохами...
Хотя могли бы "взгревать" продавцов и в хвост и в гриву.

У меня на этот счет история есть, позже запощу.

Kamushek

В общем, 3 года назад случилась такая история, а потом еще одна, в связи с чем я и оформил тогда это в историю.

Как я "стрёс" деньги с интернет-магазина за 2 дня

Если вы не юрист и покупаете вещи он-лайн, то эта история для вас!
История с переездом продолжалась - я в Москве и без компьютера.
По плану - купить ноут.
Посмотрел по Яндекс-маркету в каком интернет-магазине подешевле и заказал. Отзывы - вроде ничего такие, обычная же покупка.
Ах-да, чтобы не кататься с Химок по Москве - заказал с доставкой.

На следующий день курьер привез. При нем включил - вроде фунциклирует.
Покупал с DOS - я же не безрукий какой, сам могу поставить. И тут начались приключения. Винда не вставала от слова - никак.

В первую очередь думаю - может я чего не так делаю? Начинаю исключать варианты. Пробовал с разных флешек и разные дистрибутивы - ни в какую. Выдает ошибку чтения.
Вычитал в интернете, что проблема может быть либо с диском, либо с памятью. Проверил диск - порядок. Проверяю память - и тут мне выдало кучу ошибок.

Окай - с этим разобрались.

Но, теперь следующая проблема - нужно быстро вытащить деньги из интернет-магазина, чтобы купить в другом. А тут ещё майские праздники - времени в обрез.
На следующее утро звоню в тех.поддержку магазина: объясняю ситуацию и спрашиваю - как мне лучше обратиться, чтобы быстрее произвести замену или возврат денег.
И тут мне рассказывают, что замены нет, и нужно обратиться в сервисный центр. Там проверят причину неисправности, а потом примут решение об устранении недостатков.

Тут я начинаю чувствовать подвох и уточняю - а почему в СЦ, а не там, где покупал? - ведь логично же! На это мне отвечают, что такой порядок, и что так будет быстрее.
Ну окей, думаю, вы мне рассказали - как хотели. Я, в свою очередь, начальную информацию получил — теперь нужно сверять с буквой закона.

Открываю Закон о защите прав потребителей (ох как нечасто мне приходится в него заглядывать) и читаю. Оказывается, если это некачественный товар, то нужно обращаться к ПРОДАВЦУ и срок на это -15 дней.

То есть, если бы я обратился в СЦ, как сказали мне в ТП, то я бы пропустил срок на обращение с требованиями о некачественном товаре. А потом — деньги было бы уже не вернуть, они бы «динамили» и формально ссылались на пропуск срока, предусмотренном законом на проверку качества товара.
Сказали бы, что дескать срок уже прошел и можно обращаться только с требованиями об устранении недостатков (читай - починку товара) - а оно мне надо?

Вот гады! Да тут целая схема и умысел на введение в заблуждение.
Ну что ж (потирая руки) - сажусь писать жёсткую претензию.

Описываю ситуацию - что и как делал, чтобы выявить недостаток.
А дальше - со ссылками на ЗЗПП пишу, что - так и так товарищи - мало того, что вы походу подсунули лежалый некачественный товар, так вы еще и вводите в заблуждение, чтобы этот товар покупателю не удалось вернуть. Хотя в законе предусмотрен другой порядок.
По закону дано 15 дней на отказ от договора купли-продажи товара и подачу требования о возврате денежных средств или замену на качественный товар.

В общем, подробно расписываю в претензии всю логику закона, чтобы было понятно, что с этой стороны осведомленный человек и им не отвертеться, прикрываясь другими статьями закона. Это что касается логики и соблюдения необходимых формальностей - в чем они неправы.

Дальше начинается давление.
Формально, на возврат денег им дается 10 дней.
А мне нужно быстрее)))

Но, если они не могут управиться за 7 дней, то должны предоставить аналогичный товар в пользование. А если не предоставляют - то с них можно содрать неустойку - 1% в день! В моем случае это было 381 р. в день, о чем я тоже указываю.

Дальше, почитав на Яндекс-маркете уже негативные отзывы о них, я понимаю, что им "косячить" не впервой (по отношению к другим) и, поэтому, намекаю - что можно пойти мирным путем и быстро разойтись, либо спорить, и тогда еще неясно, кто больше пострадает.

Затем, описываю причины - почему мне нужно быстро. Я хотел как можно быстрее отправиться к родителям, поэтому и написал - что у меня срочная командировка и ноут мне нужен по работе.

Что рассчитываю на их добросовестность и разумность, без дополнительных споров и затягивания ситуации (по крайней мере в отношении меня).

Дальше еще больше устраиваю "качели".

Предлагаю две альтернативы:

— они быстро удовлетворяют мои требования и я оставляю положительный отзыв о том, что они успешно разрешили спорную ситуацию и это подкрепит имидж их компании;
— либо, если они будут затягивать ситуацию и инициировать конфликты, то мне придется:

направить требования о соблюдении сроков и предоставлению товара на замену, а также начислении неустойки, вплоть до суда;
обратиться с жалобами в Роспотребнадзор и органы местного самоуправления о проверке их деятельности;
ну и дополнительно, распиарить их по всему ФБ, через моего коллегу, у которого 5 тыс. подписчиков среди бизнес-сообщества.

Дальше - упоминаю, что вряд ли им нужны такие расклады, учитывая то, какие бюджеты они тратят на рекламу и получение положительных отзывов в Яндекс-маркете, а также (собственники) заинтересованы в притоке лояльных клиентов в дальнейшем.

Ну и в итоге, собственно, сами требования - в 2-дневный срок заменить или возвратить деньги.

Иду распечатываю претензию в 3-х экземплярах, подписываю и сканирую.

Нахожу в контактах сайта, яндекс-маркета всевозможных е-мейлы. Вычисляю - который из них может быть наиболее близким к собственнику или учредителю, либо он может вычитывать эту почту.

И рассылаю текст претензии в письме, с прикрепленным сканом.

Затем, еду к ним в офис с ноутом и отдаю под расписку в моем экземпляре и уточняю - "она точно попадет к руководству?
Если нет, то я все равно ее отправил е-мейлом по всем адресам" - чтобы манагерам было невыгодно выбрасывать ее в корзину и она дошла (это важно для создания у них впечатления о полной серьезности намерений, помимо простого соблюдения формальностей).

Ну и всё - на следующее утро мне звонят и, любезно так, предлагают приехать в офис за деньгами.

Возможно я переусердствовал, но я действовал наверняка, чтобы "без шансов, без вариантов...".

Почему я вспомнил про эту историю?

Тут недавно в ФБ, увидел пост одной девушки в закрытой группе Вебсарафана, где она просила совета от владельцев интернет-магазинов.
Она купила купальник в интернет-магазине, и он ей не подошел. Заказала с доставкой — и не было возможности его померить.

И оказалось, что такого плана нательные вещи попадают в список невозвратных товаров. И вот как вернуть его в такой ситуации?

В переписке с магазином - они на уступки не шли.
Но был момент - они должны были с курьером предоставить доки, что клиент проинформирован об этом. Плюс, у них на сайте не было явно указано, что это невозвратный товар.

И вот все в комментариях писали - что невозвратный, невозвратный - и ничего не получится.

В общем, списался я с этой девушкой, и говорю - не смотри на то, что не в вашу пользу. Смотри на то - где они не соблюли законные формальности, необходимый порядок — и давите на это. Выставляйте косяки на сайте в невыгодном свете.

Ведь кто знает - с одной стороны им нужны продажи, и если они напишут на сайте, что товар невозвратный - то это снизит им конверсию. Поэтому они, наверняка, умышленно - не пишут об этом. Доки необходимые - они тоже не предоставили.
То есть формально зацепиться - есть за что.

А теперь раскручиваем дальше.
Предположим — тебе-то пофиг, ну останется товар у тебя.

Но если с этими зацепками накатать жалобы в Роспотребнадзор - то сколько они потеряют от проверок… А если написать в отзовиках, фейсбуке, ВК и так далее?

Кому это нужно из-за 3-х копеек.
Напишите четкую претензию, чтобы им было понятно - что ты серьезно.

Что вам раз плюнуть — из претензии оформить жалобу, подставив просто другую шапку и реквизиты. А дальше — ждите проверок, вместо того, чтобы спокойно заниматься бизнесом.

В общем, через полчаса она мне пишет - что ей пошли навстречу, и проблема почти решена.

Что я понял для себя из этой истории:

— что нужно читать не положительные отзывы, а отрицательные))) то есть начинать с 1-2-3 звезды - и смотреть, есть ли там реальные проблемы? согласен ли ты на вероятность тех случаев, что там описывают?

Ну а вам советую:

при приемке товара — смотрите доки, что вам дают, фиксируйте эти моменты и нюансы. Если вдруг что — они пригодятся вам в подобной истории.

Думаю, у каждого есть подобные истории, и как он решал эти проблемы.
Я до этого с ЗоЗПП прежде особо не сталкивался, хоть и юрист, так что каких-то специфичных нюансов знать не могу, но в целом опыт подсказал такой алгоритм.

ЖеняХарьков

Интересно и познавательно хоть я и с другой страны. Но самое интересное что тот же купальник не пойдет в утиль а будет продан следующему покупателю вот в этом проблема.

Kamushek

@ЖеняХарьков да, но для этого и требования к ним - чтобы они покупателя предупреждали об этом и везде указывали до продажи и передачи, чтобы исключить такой момент.
Но... они, почему-то, намеренно или нет, этого в том случае не сделали.

У покупателя, при онлайн продаже, нет возможности оценить - и как-то "пощупать" и прикинуть на себя этот купальник воочию, а его еще и не уведомляют, что товар невозвратный, чтобы он мог обратить внимание на это и предпринять какие-то шаги...
А его получается лишают этого права, и одновременно загоняют в ловушку.

SugarQueen

Купальник не есть нижнее белье.
Это одежда для плавания. Swimwear.

Kamushek

@SugarQueen думаю, тут надо смотреть "перечень". Там четко прописано что есть что.
Но, по логике, законодатель, скорее всего, составляя перечень, руководствовался принципом - что относится к нательному, то попадает в список.

SugarQueen

@Kamushek
Я не смотрела список. Принесла в спортмастер и вернула. Указав им на стену отдела, где было написано - ДЛЯ ПЛАВАНИЯ. Ибо тоже хотели возражать.

Но я привыкла, что на диком западе все можно мерить и все можно возвращать. Поэтому не сомневалась в своей правоте.

А вот пылесос у меня не взяли на Горбушке. Хотя многие магазины принимают и технику без лишних вопросов.

WERDER

@Kamushek
Совершенно верно.
Существует Перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату и обмену.
С Перечнем можно ознакомиться по ссылке:
http://base.garant.ru/12108380/
Согласно Закону о защите прав потребителей, такие товары как купальники, плавки, нижнее белье, обмену и возврату не подлежат.
в Перечне непродовольственных товаров, надлежащего качества не подлежащих возврату или обмену значатся изделия швейные и трикотажные, в том числе и трикотажные бельевые изделия.
Общероссийским классификатором продукции к изделиям бельевым трикотажной промышленности отнесены костюмы купальные мужские, женские, детские (трусы-плавки, костюмы цельнокроеные, двухпредметные).
То есть, и на купальные костюмы надлежащего качества требования о замене или возврате денежных средств в случае, если товар не подошел по параметрам, обозначенным ст.25 Закона, не распространяются.
Однако включение указанных товаров в упоминаемый Перечень не лишает права потребителя заявлять требования о возврате денежных средств, замене некачественного товара, снижении цены или безвозмездного устранения недостатков (ст.18 Закона «О защите прав потребителей») в случае обнаружение в товаре недостатка.

@SugarQueen
Таким образом, купальники относятся к нижнему белью.

SugarQueen

Пользователь @WERDER написал в Блог юриста по защите прав потребителей:

Таким образом, купальники относятся к нижнему белью.

Видимо, Спортмастер решил что мне проще отдать деньги, чем объяснять, почему нельзя.)))

А вообще, дурацкий перечень, если честно. Родом из совка.

Kamushek

@SugarQueen главное результат....
Вам и вашей логике повезло и вероятно в данном случае именно вам удалось воспользоваться их незнанием или нежеланием.

WERDER

@Kamushek
Кстати, по поводу досудебной претензии, которую вы упомянули. Уже готова моя статья о досудебной претензии, с алгоритмом действий и шаблонами. Как сказал @Дмитрий-Максимов скорее всего, в понедельник она будет опубликована.

Kamushek

@WERDER будет интересно почитать-обсудить.
Сейчас такое время что, с одной стороны, - дикий рынок и в любой момент могут "опрокинуть", а с другой - некоторые стараются дать больше, как в свое время делали в Юлмарте.
Поэтому, все равно нужно быть начеку и повышать уровень потребительской грамотности вместе с финансовой... Глядишь это постепенно будет приводить игроков в чувство.

Мне пару лет назад показался интересным опыт одного знакомого с кем вместе проходили тренинг - он владелец коллекторского агентства. От него услышал интересные мысли по психологическому воздействию, которое я постарался применить в потребительской плоскости.
Вместе с применением закона - таким можно торгашей просто "унижать")))

ЖеняХарьков

Пользователь @SugarQueen написал в Блог юриста по защите прав потребителей:

Пользователь @WERDER написал в Блог юриста по защите прав потребителей:

Таким образом, купальники относятся к нижнему белью.

Видимо, Спортмастер решил что мне проще отдать деньги, чем объяснять, почему нельзя.)))

А вообще, дурацкий перечень, если честно. Родом из совка.

Чем же список дурацкий?, такой купальник возвратный может передать кучу разных болячек следующей покупательнице если первый возвративший был болен, так что такие магазины вообще надо обходить стороной где берут назад то что нельзя.

SugarQueen

@ЖеняХарьков

Думаете, при примерке в магазине болячки не передаются? Там ламп кварцевых нет. Все неподошедшее возвращают из примерочных обратно на полки и вешалки.

Kamushek

@SugarQueen от всего не обезопасишься, это верно.
Но если детально рассматривать, то откроются несколько моментов.

многим людям просто неприятно пользоваться личными или нательными вещами других людей. Просто брезгливо и тому подобное. Вам как женщине, это наверное более понятно, чем нам - мужчинам.
второе, это негигиенично - как говорят большинство, и по большей части, опять же женщины
есть разница, так скажем, в заразности - простого надевания вещей, и вещей, касающихся слизистых и всего в таком роде

Когда взвешивают все эти моменты, тогда и появляются такого рода правила, законы и т.п. И даже скорее они возникают из обычаев, которые эмпирически и так всем понятны и очевидны.

Да, когда хочешь сдать вещь - у тебя интерес вернуть деньги.
Но, когда принимают законы, обычно взвешивают интересы разных сторон.

Но с принятыми обычаями... обычно редко поспоришь)

SugarQueen

Я считаю, если какую-то вещь можно примерять, значит ее должно быть можно и возвращать.

Kamushek

@SugarQueen тогда мы дойдем до того, что станет приемлемо чистить зубы чужой щеткой.
А потом вдруг откуда-то столкнемся с всплеском заболеваний.
А затем снова придем к тому же - что лучше гигиену соблюдать и не пользоваться чужими вещами, где это во можно.