Блог юриста по защите прав потребителей

[Дмитрий Максимов]

Наш проект не оказывает юридических услуг, в том числе и платных. Мы не обрабатываем и не храним персональных данных.

WERDER является активным форумчанином с юридическим образованием и опытом работы по защите прав потребителей. Он решил создать блог, в котором будет отвечать на вопросы форумчан.

Если в ходе общения кто-то решит обратиться к WERDER в частном порядке (например, для составления искового заявления), то он должен понимать, что его будущие взаимоотношения будут строиться напрямую с WERDER, без участия ecosum.ru.

Наш проект предоставляет место исключительно для вопросов пользователей и ответов на них. Ко всему прочему, выходящему за рамки этого, мы отношения не имеем.

[WERDER]

@Дмитрий-Максимов
Хотелось бы пояснить - исковое заявление поможет бесплатно составить Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), при обращении в данный орган власти. Так же Роспотребнадзор может выступить в суде, и предоставить свое заключение о нарушении прав потребителя.
Заключение органа Роспотребнадзора для суда не носит обязательный характер. Вместе с тем, если суд не согласился с данным заключением, он должен подробно мотивировать свое несогласие в решении. Судебная практика показывает, что заключение органов Роспотребнадзора по делам в сфере защиты прав потребителей часто имеют определяющий для разрешения дела по существу характер.

[Дмитрий Максимов]

@WERDER Ого! Не знал. Считал это бесполезным органом для бабушек.

[WERDER]

@Дмитрий-Максимов
Многие юристы, по понятным причинам, не рассказывают о бесплатной возможности составить исковое заявление с помощью обращения в Роспотребнадзор.

Роспотребнадзор образовался в результате слияния Санитарно-эпидемиологической службы и Государственной инспекции по торговле. После слияния, защита прав потребителей, к сожалению, перестала быть приоритетным направлением деятельности. Основным направлением деятельности стало осуществление санитарного надзора и профилактика инфекционных заболеваний.
Конечно, нужно понимать, что основной штат сотрудников Роспотребнадзора – не юристы по защите прав потребителей и торговые инспекторы, а врачи, осуществляющие санитарный надзор и занимающиеся профилактикой инфекционных заболеваний.

Но, тем не менее на Роспотребнадзор возложена государством такая обязанность – оказание правовой помощи потребителям.
Роспотребнадзор осуществляет надзор и контроль за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей и в области потребительского рынка.

[WERDER]

Сегодня мне звонил юрист Роспотребнадзора, и в беседе он обмолвился, что в связи с малым количеством людей обращающихся за защитой своих прав потребителя, на юристов возлагают работу, не соответствующую их профилю деятельности.
У меня возник шутливый, мотивационный слоган:
Обратитесь в Роспотребнадзор за защитой своих прав – дайте юристу почувствовать, что он нужен.

[Дмитрий Максимов]

@WERDER А почему мало обращений? Неужто наши магазины перестали обманывать, или все перешли в онлайне, а там, как известно, с возвратом всё проще?

[WERDER]

@Дмитрий-Максимов
Дело в том, что очень мало людей знают о том, как защитить свои права и куда обращаться за защитой.

[Дмитрий Максимов]

@WERDER Видимо, дело в том, что государству на бумаге нужно защищать граждан, на деле же плевать.

[Kamushek]

Причем, ЗоПП не такой уж и большой, но дает множество возможностей для давления на продавца. Но даже такой скромный текст большинству влом вычитать. В итоге, так и остаются лохами...
Хотя могли бы "взгревать" продавцов и в хвост и в гриву.

У меня на этот счет история есть, позже запощу.

[Kamushek]

В общем, 3 года назад случилась такая история, а потом еще одна, в связи с чем я и оформил тогда это в историю.

Как я "стрёс" деньги с интернет-магазина за 2 дня

Если вы не юрист и покупаете вещи он-лайн, то эта история для вас!
История с переездом продолжалась - я в Москве и без компьютера.
По плану - купить ноут.
Посмотрел по Яндекс-маркету в каком интернет-магазине подешевле и заказал. Отзывы - вроде ничего такие, обычная же покупка.
Ах-да, чтобы не кататься с Химок по Москве - заказал с доставкой.

На следующий день курьер привез. При нем включил - вроде фунциклирует.
Покупал с DOS - я же не безрукий какой, сам могу поставить. И тут начались приключения. Винда не вставала от слова - никак.

В первую очередь думаю - может я чего не так делаю? Начинаю исключать варианты. Пробовал с разных флешек и разные дистрибутивы - ни в какую. Выдает ошибку чтения.
Вычитал в интернете, что проблема может быть либо с диском, либо с памятью. Проверил диск - порядок. Проверяю память - и тут мне выдало кучу ошибок.

Окай - с этим разобрались.

Но, теперь следующая проблема - нужно быстро вытащить деньги из интернет-магазина, чтобы купить в другом. А тут ещё майские праздники - времени в обрез.
На следующее утро звоню в тех.поддержку магазина: объясняю ситуацию и спрашиваю - как мне лучше обратиться, чтобы быстрее произвести замену или возврат денег.
И тут мне рассказывают, что замены нет, и нужно обратиться в сервисный центр. Там проверят причину неисправности, а потом примут решение об устранении недостатков.

Тут я начинаю чувствовать подвох и уточняю - а почему в СЦ, а не там, где покупал? - ведь логично же! На это мне отвечают, что такой порядок, и что так будет быстрее.
Ну окей, думаю, вы мне рассказали - как хотели. Я, в свою очередь, начальную информацию получил — теперь нужно сверять с буквой закона.

Открываю Закон о защите прав потребителей (ох как нечасто мне приходится в него заглядывать) и читаю. Оказывается, если это некачественный товар, то нужно обращаться к ПРОДАВЦУ и срок на это -15 дней.

То есть, если бы я обратился в СЦ, как сказали мне в ТП, то я бы пропустил срок на обращение с требованиями о некачественном товаре. А потом — деньги было бы уже не вернуть, они бы «динамили» и формально ссылались на пропуск срока, предусмотренном законом на проверку качества товара.
Сказали бы, что дескать срок уже прошел и можно обращаться только с требованиями об устранении недостатков (читай - починку товара) - а оно мне надо?

Вот гады! Да тут целая схема и умысел на введение в заблуждение.
Ну что ж (потирая руки) - сажусь писать жёсткую претензию.

Описываю ситуацию - что и как делал, чтобы выявить недостаток.
А дальше - со ссылками на ЗЗПП пишу, что - так и так товарищи - мало того, что вы походу подсунули лежалый некачественный товар, так вы еще и вводите в заблуждение, чтобы этот товар покупателю не удалось вернуть. Хотя в законе предусмотрен другой порядок.
По закону дано 15 дней на отказ от договора купли-продажи товара и подачу требования о возврате денежных средств или замену на качественный товар.

В общем, подробно расписываю в претензии всю логику закона, чтобы было понятно, что с этой стороны осведомленный человек и им не отвертеться, прикрываясь другими статьями закона. Это что касается логики и соблюдения необходимых формальностей - в чем они неправы.

Дальше начинается давление.
Формально, на возврат денег им дается 10 дней.
А мне нужно быстрее)))

Но, если они не могут управиться за 7 дней, то должны предоставить аналогичный товар в пользование. А если не предоставляют - то с них можно содрать неустойку - 1% в день! В моем случае это было 381 р. в день, о чем я тоже указываю.

Дальше, почитав на Яндекс-маркете уже негативные отзывы о них, я понимаю, что им "косячить" не впервой (по отношению к другим) и, поэтому, намекаю - что можно пойти мирным путем и быстро разойтись, либо спорить, и тогда еще неясно, кто больше пострадает.

Затем, описываю причины - почему мне нужно быстро. Я хотел как можно быстрее отправиться к родителям, поэтому и написал - что у меня срочная командировка и ноут мне нужен по работе.

Что рассчитываю на их добросовестность и разумность, без дополнительных споров и затягивания ситуации (по крайней мере в отношении меня).

Дальше еще больше устраиваю "качели".

Предлагаю две альтернативы:

— они быстро удовлетворяют мои требования и я оставляю положительный отзыв о том, что они успешно разрешили спорную ситуацию и это подкрепит имидж их компании;
— либо, если они будут затягивать ситуацию и инициировать конфликты, то мне придется:

1. направить требования о соблюдении сроков и предоставлению товара на замену, а также начислении неустойки, вплоть до суда;

2. обратиться с жалобами в Роспотребнадзор и органы местного самоуправления о проверке их деятельности;

3. ну и дополнительно, распиарить их по всему ФБ, через моего коллегу, у которого 5 тыс. подписчиков среди бизнес-сообщества.

Дальше - упоминаю, что вряд ли им нужны такие расклады, учитывая то, какие бюджеты они тратят на рекламу и получение положительных отзывов в Яндекс-маркете, а также (собственники) заинтересованы в притоке лояльных клиентов в дальнейшем.

Ну и в итоге, собственно, сами требования - в 2-дневный срок заменить или возвратить деньги.

Иду распечатываю претензию в 3-х экземплярах, подписываю и сканирую.

Нахожу в контактах сайта, яндекс-маркета всевозможных е-мейлы. Вычисляю - который из них может быть наиболее близким к собственнику или учредителю, либо он может вычитывать эту почту.

И рассылаю текст претензии в письме, с прикрепленным сканом.

Затем, еду к ним в офис с ноутом и отдаю под расписку в моем экземпляре и уточняю - "она точно попадет к руководству?
Если нет, то я все равно ее отправил е-мейлом по всем адресам" - чтобы манагерам было невыгодно выбрасывать ее в корзину и она дошла (это важно для создания у них впечатления о полной серьезности намерений, помимо простого соблюдения формальностей).

Ну и всё - на следующее утро мне звонят и, любезно так, предлагают приехать в офис за деньгами.

Возможно я переусердствовал, но я действовал наверняка, чтобы "без шансов, без вариантов...".

Почему я вспомнил про эту историю?

Тут недавно в ФБ, увидел пост одной девушки в закрытой группе Вебсарафана, где она просила совета от владельцев интернет-магазинов.
Она купила купальник в интернет-магазине, и он ей не подошел. Заказала с доставкой — и не было возможности его померить.

И оказалось, что такого плана нательные вещи попадают в список невозвратных товаров. И вот как вернуть его в такой ситуации?

В переписке с магазином - они на уступки не шли.
Но был момент - они должны были с курьером предоставить доки, что клиент проинформирован об этом. Плюс, у них на сайте не было явно указано, что это невозвратный товар.

И вот все в комментариях писали - что невозвратный, невозвратный - и ничего не получится.

В общем, списался я с этой девушкой, и говорю - не смотри на то, что не в вашу пользу. Смотри на то - где они не соблюли законные формальности, необходимый порядок — и давите на это. Выставляйте косяки на сайте в невыгодном свете.

Ведь кто знает - с одной стороны им нужны продажи, и если они напишут на сайте, что товар невозвратный - то это снизит им конверсию. Поэтому они, наверняка, умышленно - не пишут об этом. Доки необходимые - они тоже не предоставили.
То есть формально зацепиться - есть за что.

А теперь раскручиваем дальше.
Предположим — тебе-то пофиг, ну останется товар у тебя.

Но если с этими зацепками накатать жалобы в Роспотребнадзор - то сколько они потеряют от проверок… А если написать в отзовиках, фейсбуке, ВК и так далее?

Кому это нужно из-за 3-х копеек.
Напишите четкую претензию, чтобы им было понятно - что ты серьезно.

Что вам раз плюнуть — из претензии оформить жалобу, подставив просто другую шапку и реквизиты. А дальше — ждите проверок, вместо того, чтобы спокойно заниматься бизнесом.

В общем, через полчаса она мне пишет - что ей пошли навстречу, и проблема почти решена.

Что я понял для себя из этой истории:

— что нужно читать не положительные отзывы, а отрицательные))) то есть начинать с 1-2-3 звезды - и смотреть, есть ли там реальные проблемы? согласен ли ты на вероятность тех случаев, что там описывают?

Ну а вам советую:

• при приемке товара — смотрите доки, что вам дают, фиксируйте эти моменты и нюансы. Если вдруг что — они пригодятся вам в подобной истории.

Думаю, у каждого есть подобные истории, и как он решал эти проблемы.
Я до этого с ЗоЗПП прежде особо не сталкивался, хоть и юрист, так что каких-то специфичных нюансов знать не могу, но в целом опыт подсказал такой алгоритм.

[ЖеняХарьков]

Интересно и познавательно хоть я и с другой страны. Но самое интересное что тот же купальник не пойдет в утиль а будет продан следующему покупателю вот в этом проблема.

[Kamushek]

@ЖеняХарьков да, но для этого и требования к ним - чтобы они покупателя предупреждали об этом и везде указывали до продажи и передачи, чтобы исключить такой момент.
Но... они, почему-то, намеренно или нет, этого в том случае не сделали.

У покупателя, при онлайн продаже, нет возможности оценить - и как-то "пощупать" и прикинуть на себя этот купальник воочию, а его еще и не уведомляют, что товар невозвратный, чтобы он мог обратить внимание на это и предпринять какие-то шаги...
А его получается лишают этого права, и одновременно загоняют в ловушку.

[SugarQueen]

Купальник не есть нижнее белье.
Это одежда для плавания. Swimwear.

[Kamushek]

@SugarQueen думаю, тут надо смотреть "перечень". Там четко прописано что есть что.
Но, по логике, законодатель, скорее всего, составляя перечень, руководствовался принципом - что относится к нательному, то попадает в список.

[SugarQueen]

@Kamushek
Я не смотрела список. Принесла в спортмастер и вернула. Указав им на стену отдела, где было написано - ДЛЯ ПЛАВАНИЯ. Ибо тоже хотели возражать.

Но я привыкла, что на диком западе все можно мерить и все можно возвращать. Поэтому не сомневалась в своей правоте.

А вот пылесос у меня не взяли на Горбушке. Хотя многие магазины принимают и технику без лишних вопросов.

[WERDER]

@Kamushek
Совершенно верно.
Существует Перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату и обмену.
С Перечнем можно ознакомиться по ссылке:
http://base.garant.ru/12108380/
Согласно Закону о защите прав потребителей, такие товары как купальники, плавки, нижнее белье, обмену и возврату не подлежат.
в Перечне непродовольственных товаров, надлежащего качества не подлежащих возврату или обмену значатся изделия швейные и трикотажные, в том числе и трикотажные бельевые изделия.
Общероссийским классификатором продукции к изделиям бельевым трикотажной промышленности отнесены костюмы купальные мужские, женские, детские (трусы-плавки, костюмы цельнокроеные, двухпредметные).
То есть, и на купальные костюмы надлежащего качества требования о замене или возврате денежных средств в случае, если товар не подошел по параметрам, обозначенным ст.25 Закона, не распространяются.
Однако включение указанных товаров в упоминаемый Перечень не лишает права потребителя заявлять требования о возврате денежных средств, замене некачественного товара, снижении цены или безвозмездного устранения недостатков (ст.18 Закона «О защите прав потребителей») в случае обнаружение в товаре недостатка.

@SugarQueen
Таким образом, купальники относятся к нижнему белью.

[SugarQueen]

Пользователь @WERDER написал в Блог юриста по защите прав потребителей:

Таким образом, купальники относятся к нижнему белью.

Видимо, Спортмастер решил что мне проще отдать деньги, чем объяснять, почему нельзя.)))

А вообще, дурацкий перечень, если честно. Родом из совка.

[Kamushek]

@SugarQueen главное результат....
Вам и вашей логике повезло и вероятно в данном случае именно вам удалось воспользоваться их незнанием или нежеланием.

[WERDER]

@Kamushek
Кстати, по поводу досудебной претензии, которую вы упомянули. Уже готова моя статья о досудебной претензии, с алгоритмом действий и шаблонами. Как сказал @Дмитрий-Максимов скорее всего, в понедельник она будет опубликована.

[Kamushek]

@WERDER будет интересно почитать-обсудить.
Сейчас такое время что, с одной стороны, - дикий рынок и в любой момент могут "опрокинуть", а с другой - некоторые стараются дать больше, как в свое время делали в Юлмарте.
Поэтому, все равно нужно быть начеку и повышать уровень потребительской грамотности вместе с финансовой... Глядишь это постепенно будет приводить игроков в чувство.

Мне пару лет назад показался интересным опыт одного знакомого с кем вместе проходили тренинг - он владелец коллекторского агентства. От него услышал интересные мысли по психологическому воздействию, которое я постарался применить в потребительской плоскости.
Вместе с применением закона - таким можно торгашей просто "унижать")))