В общем, 3 года назад случилась такая история, а потом еще одна, в связи с чем я и оформил тогда это в историю.
Как я "стрёс" деньги с интернет-магазина за 2 дня
Если вы не юрист и покупаете вещи он-лайн, то эта история для вас!
История с переездом продолжалась - я в Москве и без компьютера.
По плану - купить ноут.
Посмотрел по Яндекс-маркету в каком интернет-магазине подешевле и заказал. Отзывы - вроде ничего такие, обычная же покупка.
Ах-да, чтобы не кататься с Химок по Москве - заказал с доставкой.
На следующий день курьер привез. При нем включил - вроде фунциклирует.
Покупал с DOS - я же не безрукий какой, сам могу поставить. И тут начались приключения. Винда не вставала от слова - никак.
В первую очередь думаю - может я чего не так делаю? Начинаю исключать варианты. Пробовал с разных флешек и разные дистрибутивы - ни в какую. Выдает ошибку чтения.
Вычитал в интернете, что проблема может быть либо с диском, либо с памятью. Проверил диск - порядок. Проверяю память - и тут мне выдало кучу ошибок.
Окай - с этим разобрались.
Но, теперь следующая проблема - нужно быстро вытащить деньги из интернет-магазина, чтобы купить в другом. А тут ещё майские праздники - времени в обрез.
На следующее утро звоню в тех.поддержку магазина: объясняю ситуацию и спрашиваю - как мне лучше обратиться, чтобы быстрее произвести замену или возврат денег.
И тут мне рассказывают, что замены нет, и нужно обратиться в сервисный центр. Там проверят причину неисправности, а потом примут решение об устранении недостатков.
Тут я начинаю чувствовать подвох и уточняю - а почему в СЦ, а не там, где покупал? - ведь логично же! На это мне отвечают, что такой порядок, и что так будет быстрее.
Ну окей, думаю, вы мне рассказали - как хотели. Я, в свою очередь, начальную информацию получил — теперь нужно сверять с буквой закона.
Открываю Закон о защите прав потребителей (ох как нечасто мне приходится в него заглядывать) и читаю. Оказывается, если это некачественный товар, то нужно обращаться к ПРОДАВЦУ и срок на это -15 дней.
То есть, если бы я обратился в СЦ, как сказали мне в ТП, то я бы пропустил срок на обращение с требованиями о некачественном товаре. А потом — деньги было бы уже не вернуть, они бы «динамили» и формально ссылались на пропуск срока, предусмотренном законом на проверку качества товара.
Сказали бы, что дескать срок уже прошел и можно обращаться только с требованиями об устранении недостатков (читай - починку товара) - а оно мне надо?
Вот гады! Да тут целая схема и умысел на введение в заблуждение.
Ну что ж (потирая руки) - сажусь писать жёсткую претензию.
Описываю ситуацию - что и как делал, чтобы выявить недостаток.
А дальше - со ссылками на ЗЗПП пишу, что - так и так товарищи - мало того, что вы походу подсунули лежалый некачественный товар, так вы еще и вводите в заблуждение, чтобы этот товар покупателю не удалось вернуть. Хотя в законе предусмотрен другой порядок.
По закону дано 15 дней на отказ от договора купли-продажи товара и подачу требования о возврате денежных средств или замену на качественный товар.
В общем, подробно расписываю в претензии всю логику закона, чтобы было понятно, что с этой стороны осведомленный человек и им не отвертеться, прикрываясь другими статьями закона. Это что касается логики и соблюдения необходимых формальностей - в чем они неправы.
Дальше начинается давление.
Формально, на возврат денег им дается 10 дней.
А мне нужно быстрее)))
Но, если они не могут управиться за 7 дней, то должны предоставить аналогичный товар в пользование. А если не предоставляют - то с них можно содрать неустойку - 1% в день! В моем случае это было 381 р. в день, о чем я тоже указываю.
Дальше, почитав на Яндекс-маркете уже негативные отзывы о них, я понимаю, что им "косячить" не впервой (по отношению к другим) и, поэтому, намекаю - что можно пойти мирным путем и быстро разойтись, либо спорить, и тогда еще неясно, кто больше пострадает.
Затем, описываю причины - почему мне нужно быстро. Я хотел как можно быстрее отправиться к родителям, поэтому и написал - что у меня срочная командировка и ноут мне нужен по работе.
Что рассчитываю на их добросовестность и разумность, без дополнительных споров и затягивания ситуации (по крайней мере в отношении меня).
Дальше еще больше устраиваю "качели".
Предлагаю две альтернативы:
— они быстро удовлетворяют мои требования и я оставляю положительный отзыв о том, что они успешно разрешили спорную ситуацию и это подкрепит имидж их компании;
— либо, если они будут затягивать ситуацию и инициировать конфликты, то мне придется:
-
направить требования о соблюдении сроков и предоставлению товара на замену, а также начислении неустойки, вплоть до суда;
-
обратиться с жалобами в Роспотребнадзор и органы местного самоуправления о проверке их деятельности;
-
ну и дополнительно, распиарить их по всему ФБ, через моего коллегу, у которого 5 тыс. подписчиков среди бизнес-сообщества.
Дальше - упоминаю, что вряд ли им нужны такие расклады, учитывая то, какие бюджеты они тратят на рекламу и получение положительных отзывов в Яндекс-маркете, а также (собственники) заинтересованы в притоке лояльных клиентов в дальнейшем.
Ну и в итоге, собственно, сами требования - в 2-дневный срок заменить или возвратить деньги.
Иду распечатываю претензию в 3-х экземплярах, подписываю и сканирую.
Нахожу в контактах сайта, яндекс-маркета всевозможных е-мейлы. Вычисляю - который из них может быть наиболее близким к собственнику или учредителю, либо он может вычитывать эту почту.
И рассылаю текст претензии в письме, с прикрепленным сканом.
Затем, еду к ним в офис с ноутом и отдаю под расписку в моем экземпляре и уточняю - "она точно попадет к руководству?
Если нет, то я все равно ее отправил е-мейлом по всем адресам" - чтобы манагерам было невыгодно выбрасывать ее в корзину и она дошла (это важно для создания у них впечатления о полной серьезности намерений, помимо простого соблюдения формальностей).
Ну и всё - на следующее утро мне звонят и, любезно так, предлагают приехать в офис за деньгами.
Возможно я переусердствовал, но я действовал наверняка, чтобы "без шансов, без вариантов...".
Почему я вспомнил про эту историю?
Тут недавно в ФБ, увидел пост одной девушки в закрытой группе Вебсарафана, где она просила совета от владельцев интернет-магазинов.
Она купила купальник в интернет-магазине, и он ей не подошел. Заказала с доставкой — и не было возможности его померить.
И оказалось, что такого плана нательные вещи попадают в список невозвратных товаров. И вот как вернуть его в такой ситуации?
В переписке с магазином - они на уступки не шли.
Но был момент - они должны были с курьером предоставить доки, что клиент проинформирован об этом. Плюс, у них на сайте не было явно указано, что это невозвратный товар.
И вот все в комментариях писали - что невозвратный, невозвратный - и ничего не получится.
В общем, списался я с этой девушкой, и говорю - не смотри на то, что не в вашу пользу. Смотри на то - где они не соблюли законные формальности, необходимый порядок — и давите на это. Выставляйте косяки на сайте в невыгодном свете.
Ведь кто знает - с одной стороны им нужны продажи, и если они напишут на сайте, что товар невозвратный - то это снизит им конверсию. Поэтому они, наверняка, умышленно - не пишут об этом. Доки необходимые - они тоже не предоставили.
То есть формально зацепиться - есть за что.
А теперь раскручиваем дальше.
Предположим — тебе-то пофиг, ну останется товар у тебя.
Но если с этими зацепками накатать жалобы в Роспотребнадзор - то сколько они потеряют от проверок… А если написать в отзовиках, фейсбуке, ВК и так далее?
Кому это нужно из-за 3-х копеек.
Напишите четкую претензию, чтобы им было понятно - что ты серьезно.
Что вам раз плюнуть — из претензии оформить жалобу, подставив просто другую шапку и реквизиты. А дальше — ждите проверок, вместо того, чтобы спокойно заниматься бизнесом.
В общем, через полчаса она мне пишет - что ей пошли навстречу, и проблема почти решена.
Что я понял для себя из этой истории:
— что нужно читать не положительные отзывы, а отрицательные))) то есть начинать с 1-2-3 звезды - и смотреть, есть ли там реальные проблемы? согласен ли ты на вероятность тех случаев, что там описывают?
Ну а вам советую:
- при приемке товара — смотрите доки, что вам дают, фиксируйте эти моменты и нюансы. Если вдруг что — они пригодятся вам в подобной истории.
Думаю, у каждого есть подобные истории, и как он решал эти проблемы.
Я до этого с ЗоЗПП прежде особо не сталкивался, хоть и юрист, так что каких-то специфичных нюансов знать не могу, но в целом опыт подсказал такой алгоритм.
