Досудебная претензия: что это такое и как её использовать


  • Ecosum

    Зачастую, граждане Российской Федерации сталкиваются с неисполнением взятых на себя обязательств со стороны магазинов и нарушением своих прав потребителей. Магазины идут на конфронтацию с законом ради своей выгоды.

    Одним из нарушений является отказ продать товар по заявленной цене, игнорируя то, что потребитель имеет право на предоставление ему достоверной информации, обеспечивающей правильность выбора. Об этом напрямую говорит статья 10 п.1 Закона "О защите прав потребителей":

    "Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора".

    Даже в случае ошибки в цене, продавец обязан продать потребителю товар по заявленной им цене.

    Отстоять свои права потребителя поможет досудебная претензия (шаблон на понуждение к продаже по заявленной цене - здесь).

    Также, с примерными формами документов, можно ознакомиться на сайтах Роспотребнадзора. Здесь представленный шаблоны претензий и исковых заявлений по разнообразным нарушениям:

    Досудебная письменная претензия, не является обязательной с точки зрения положений Закона «О защите прав потребителей» - потребитель вправе сразу обращаться в суд. Но, практика показывает, что суды не принимают к производству исковые заявления без соблюдения досудебного порядка урегулирования спора, и возвращают заявление с пометкой "оставлено без рассмотрения".

    Если требования, описанные в претензии, не будут удовлетворены продавцом, то претензия перейдет в ранг процессуальных документов, необходимых для гражданского судопроизводства. Тогда копия претензии и ответ на нее ложатся в основу судебного иска.

    Алгоритм действий:

    Шаг №1. Составить претензию в 2-х экземплярах, проставить дату и подпись.

    Шаг №2. Отдать претензию представителю магазина, подписать и проставить печать у представителя магазина второй экземпляр претензии и оставить его себе. Подпись представителя магазина подразумевает ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия.

    На этом этапе, как правило, разговор переходит в конструктивное русло и вам начинают предлагать выход из вашей ситуации (согласие отдать покупку, предложение подобного товара, начисление бонусов и т.п.) соглашаться или нет, решайте сами.

    Если представитель магазина не принимает, и не подписывает претензию

    Явно оставить претензию на стойке магазина. Спросить, где находится «Уголок потребителя» (он обязателен). В «Уголке потребителя» найти юридическую информацию о магазине, и переписать ее (сфотографировать). Возможно, после этих действий у вас примут претензию, если нет, то пункт ниже.

    Если нет возможности отдать претензию представителю магазина

    Отправить претензию обычной почтой, так вы зафиксируете дату отправления претензии. Это может быть важно, если вы посылаете претензию по почте в последний день, когда по закону вправе предъявить требование. Квитанцию об отправке необходимо сохранить.

    Письмо обязательно следует отправлять с описью вложения и уведомлением – так вы узнаете, когда продавец получил письмо и сможете рассчитать нарушил ли он сроки, данные ему Законом «О защите прав потребителей» на ответ и начать расчет неустойки.

    Шаг № 3. Отсчитывайте 10 дней с подачи претензии. Продавец не обязан отвечать на претензию. В силу четких указаний закона он должен в установленный срок или удовлетворить ваше требование, или отказать в этом. При этом под отказом понимаются, как фактический отказ, так и любое бездействие.

    Шаг № 4. Направить претензию в Роспотребнадзор для инициализации внеплановой проверки.

    Существует три способа подачи жалобы:

    • лично посетить один из региональных подразделений;
    • направить жалобу письмом через Почту России;
    • направить жалобу в электронном виде.

    Шаг № 5. Подавать исковое заявление в судебные органы или не подавать, решайте по ситуации.

    Посоветуйтесь с юристом общественного объединения потребителей в своем городе.

    В составлении искового заявления может помочь Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), при официальном обращении в данный орган власти. Так же Роспотребнадзор может выступить в суде, и предоставить свое заключение о нарушении прав потребителя.

    Судебная практика показывает, что заключение органов Роспотребнадзора по делам в сфере защиты прав потребителей часто имеют определяющий характер. До подачи искового заявления необходимо направить исковое заявление ответчику, по аналогии с подачей претензии из п.2, и приложить доказательство уведомления.

    Шаг № 6. Ожидайте определение о принятии искового заявления к производству с подписью судьи по почте.

    Шаг № 7. Встреча с представителем магазина на предварительном судебном заседании (на этом этапе представитель магазина может предложить варианты решения).

    Шаг № 8. Судебное решение.

    Издержки оплачиваются истцом или (и) ответчиком, в зависимости от решения. При подаче в суд заявлений о защите прав потребителей, граждане освобождаются от уплаты государственной пошлины в случае, если цена иска не превышает 1 млн. рублей.

    После предъявления претензии, как правило, проблема решается и до суда дело не доходит.

    Законодательно срок подачи досудебной претензии не определен, но подразумевается разумный срок подачи претензии.

    На официальном сайте Федеральной налоговой службы можно узнать юридический адрес магазина по его наименованию, ИНН, ОГРН.

    Помочь получить взысканную сумму и товар поможет Федеральная служба судебных приставов (официальный сайт).

    В случае, не исполнения ответчиком решения суда добровольно, будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.

    Если в судебном заседании вы заявите ходатайство о направлении исполнительного листа для принудительного исполнения, суд самостоятельно направит его в соответствующий отдел судебных приставов для исполнения решения суда.

    Пример использования

    На момент заказа в магазине "Эльдорадо" цена по акции - 11 190 рублей

    Наличие в магазине по 11190 — копия.jpg

    На данный момент, после корректировки, цена в магазине "Эльдорадо" - 74 990 руб.

    Screenshot_388.jpg

    Заказы по цене 11190 рублей, были незаконно отменены "Эльдорадо".

    В этом случае, целесообразно использовать досудебную претензию.



  • В целом - лаконично и чётко, для начинающих - в самый раз.
    Какие дополнения пришли в голову навскидку (по порядку возникновения).

    1. Способы подачи.
      Недавно оформлял акк в Госуслуги, увидел, что через них можно отправлять многие документы с удобством. Например - что корреспонденция будет приходить не на почту (и теряться), а сразу по электронке в акк Госуслуг.
      Хотелось бы разобраться с этим - насколько это работает. Возможна ли подача жалобы в Роспотребнадзор через Госуслуги, и насколько это может облегчить взаимодействие. Думаю, многим был бы полезен такой "лайфхак", если он возможен.
    2. Проценты и "социальный инжениринг".
      Думаю, стоило бы отдельно акцентировать внимание рядового покупателя, на возможности "давления" на продавца, предоставляемые ЗоЗПП, в виде "жёстких" процентов за просрочки и всякого рода "бездействия". Часто, упоминание об этом продавцу сразу же на этапе первого общения (а потом и при подаче жалобы) - очень сильно "ускоряет" его в принятии решения в пользу покупателя. Как от осознания размера самих процентов, так и от понимания, что покупатель знает и умеет их применять, и ОБЯЗАТЕЛЬНО будет их взыскивать и добиваться всего от продавца по полной.
      Плюс, я бы упомянул о возможных способах давления вне правового поля, которые упоминал в теме про свой случай. Такое психологическое давление на стадии подачи претензии очень сильно повышает шансы, что продавец "сдастся" вкупе с упоминанием повышенных процентов. Я имею ввиду такие моменты, что вы: распишите опыт взаимодействия с продавцом на сайтах-отзовиках, будете использовать свои соц-сети и тому подобные способы, чтобы повлиять на восприятие репутации продавца.
    3. На этапе исполнительного производства.
      Тоже возникают проценты и штрафы на стороне продавца.
      Что можно использовать как на этапе подачи претензии - скопом свалив на продавца доводы, в случае неисполнения им ваших требований, о том, что он потеряет трижды, если не сделает по-вашему:
      Будет принужден к тому, что обязан сделать + 0,5% / 1% / 3% в день + % и штрафы по исполнительному + оплата судебных издержек и "-" репутация в соцсетях и на отзовиках. Звучит уже внушительно и с самого старта общения.
      Ну и в самом разделе Исполнительного производства упоминание о штрафах и процентах будет покупателю приятно знать и придаст сил во взаимодействии с продавцом.
    4. Ну и мысли о том, с кем стоит общаться, а с кем не стоит, в целях повышения эффективности результата.
      Упоминание в статье о том, что рядовые продавцы ничего не решают и скорее скажут как "уборщица", что дескать "делайте, что хотите, обращайтесь и бла-бла-бла...".
      Поэтому, лучше сразу от них добиваться общения с человеком, который осознает последствия ваших действий для компании и находится на нужном уровне. А не на уровне - "продал - хорошо, не продал - меня не касается". Говорить с руководителями магазинов/подразделений/управляющими/собственниками.
      Говорить с ними на языке "убытков, потерь репутации". Что дескать, если вы сделаете то, что должны - то потеряете одну небольшую сумму, но получите лояльного покупателя. В противном случае - потеряете в 3-4 раза больше и репутацию, не считая временных издержек и времени "топа", который будет вынужден отвлекаться от рабочих дел и прибыли компании, на решение и курирование вопроса с одним-единственным проблемным покупателем. Оно вам надо? Многих отрезвляет.

  • Ecosum

    Пользователь @Kamushek написал в Досудебная претензия: что это такое и как её использовать:

    1. Способы подачи.
      Недавно оформлял акк в Госуслуги, увидел, что через них можно отправлять многие документы с удобством. Например - что корреспонденция будет приходить не на почту (и теряться), а сразу по электронке в акк Госуслуг.
      Хотелось бы разобраться с этим - насколько это работает. Возможна ли подача жалобы в Роспотребнадзор через Госуслуги, и насколько это может облегчить взаимодействие. Думаю, многим был бы полезен такой "лайфхак", если он возможен.

    В статье, ссылка о направлении жалобы в Роспотребнадзор в электронном виде, ведет на Госуслуги. Такая возможность есть, и такой метод успешно работает на практике.

    Алгоритм действий следующий:

    1. Открывшаяся страница предлагает несколько вариантов подачи жалоб, достаточно пролистать вниз и выбрать авторизацию в ЕСИА.
      effc1a8e-a216-437e-8eda-ac5244ba181a-изображение.png
    2. Входим на портал госуслуг.
      c6266f8e-e3c9-4140-b6ac-afdfa40f0a92-изображение.png
      c5f4a3ef-67fa-4b76-84c5-3d4dfb7472c0-изображение.png
    3. Заполняем основную форму жалобы.
      57ebbc7e-6e20-429d-8927-5f21d8c2ed60-изображение.png
    4. Допускается прикрепить один файл (если несколько — архив) для подтверждения нарушения прав гражданина.
      78741ce0-d506-42f6-8bae-3c0fd5a12596-изображение.png
    5. Отправляем документ.
      ee363fee-265c-4bac-927a-30ecbe144a6c-изображение.png